服务意识提升训练讲述.ppt

* 写出优质服务标准 一般客户服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质客户服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 * 写出你自己的优质客户服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： * 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 * 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都全力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… * 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 20% 60% 20% * 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何 将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公 司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。 * 20%员工细分化管理的“分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。 * 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 * 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 * 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 * 态度的重要 你的态度决定你的出路 * 态度(Attitude) 积极的态度令你迈向成功! * 态度(Attitude) 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事. * QA Thank U 有偿服务、无偿服务、增值服务等 服务意识 * 有偿服务、无偿服务、增值服务等 服务意识 * 有偿服务、无偿服务、增值服务等 服务意识 * 中国的餐饮业为何没有一家能够做到世界500强，而肯德基和麦当劳却能够在全球拥有如此多的门店，你从中领悟到了什么？ 服务意识 * 服务意识 * Introduce objective 服务意识 * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” 服务意识 * Introduction 服务意识 * Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard 服务意识 * Introduction 服务意识 * 服务意识 * 结合酒店实际情况举例说明 服务意识 * Practice :let 4 groups list keys according to the above requirements 服务意识 * 写出你的优质顾客服务标准 服务意识 * * 服务意识提升训练 讲师：伍立新 * 目 录 * 什么是服务？ * 服 务？ 有偿服务 无偿服务 增值服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 * 测验？ 为自己的服务水平打分？ 分值 60分以下 60-69分 70-79分