服务人员五项修炼讲述.ppt

厦门小羽佳服务有限公司 服务人员五项修炼 厦门小羽佳家政股份有限公司 (一)、看的技巧 1、如何观察客户 (1)、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 (2)、观察顾客的角度 年龄，交通工具服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、 态度 、等等。 看的技巧 2、观察顾客要求感情投入 (1)、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 (2)、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 (3)、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 (4)、想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 (5)、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 看的技巧 3、六种特殊的顾客 (1)、对自己有足够认识的人； 事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。 (2)、思想顽固，权威意识较强的人； 要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。 (3)、极易感情用事的人； 应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。 (4)、多疑的人； 用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。 (5)、对人冷淡的人； 多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。 (6)、反抗意识较强的人； 让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。 看的技巧 4、顾客有五种类型的需求 (1)、说出来的需求 (2)、真正的需求 (3)、没说出来的需求 (4)、满足后令人高兴的需求 (5)、秘密的需求； 看的技巧 5、人类需求的特点 (1)、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 (2)、需求具有选择性 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 (3)、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 (4)、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 看的技巧 人类需求的特点 (5)、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： ①存在的需求永远不会完全满足。 ②一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 ③达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 看的技巧 人类需求的特点 (6)、需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大，取决于： ①这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 ②替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ （1）、某顾客已花了很长时间等候服务 ： （2）、顾客不停地看手表 ： （3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： （4）、某天一早，顾客就排队等候 ： （5）、洽谈时，顾客在东张西望 ： （6）、更多：还有其他的情景和需求吗？ (二)、听的技巧 1、听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 听的技巧 听的技巧 三大原则： 1、耐心 （1）不要打断客户的话头。 （2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 （3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 2、关心 （1）带着真正的兴趣听客户在说什么。 （2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 （3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。 （4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 （5）用笔记录客户说的有关词语。 （5）?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 3、别一开始就假设明白他的问题。 （1）永远不要假设你知道客户要说什么。 （2）?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 听的技巧 1、听的三步曲 第一步 、准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： （1）、? 给自己和客户都倒一杯水。 （2）、? 尽可能找一个安静的地方。 （3）、? 让双方都坐下来。 （4）、? 记得带笔和记事本。 第二步 、记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： （1）、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 （2）、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 （3）、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 第三步 、理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： （1）、不清楚的地方，询问清楚为止。 （2）、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 （3）、?要让客户把话说完，再提意见或疑问。 听的技巧 3、