服务管理---服务补救讲述.ppt

二、哈尔滨银行的服务基本情况 但从目前情况来看,哈尔滨银行服务管理的现状却不容乐观 哈尔滨银行开通的96358电话银行服务中心，在管理职能上还只不过是一个传递客户服务信息的渠道,不属于真正的客户服务中心机构 哈尔滨银行的优质服务办公室成员大都是即将退休的行长,他们的工作也仅仅是接待顾客投诉问题,功能与电话银行服务中心相差无几 管理层关注的重点是能为银行直接带来经营效益的产品营销和业务拓展,往往疏忽对服务质量的管理 三、哈尔滨银行服务失误原因分析 二、哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因 l、缺乏统一、规范、标准化的服务体系 统一、规范和标准化的服务体系,可以有效地降低和杜绝哈尔滨银行服务失误的发生 2、服务补救理念急需提高 哈尔滨银行在很多时候仍把客户投诉当成影响银行外部形象的问题，服务补救的资源投入也不足 3、服务补救管理职责不够明确 机构设置上,缺少服务补救管理服务调度和指挥中心 4、缺乏“让顾客满意”的企业文化 在服务补救的运作中,员工的态度起到非常重要的作用，有什么样的企业文化,就会有什么样的对待顾客的态度。 5、纠正及预防措施缺乏相应的总体策划 其控制措施是被动的,对预防服务失败的发生、识别潜在 的服务失败缺少研究。 6、缺乏合理的服务补救管理组织架构及流程 其组织架构中没有独立的服务管理部门 服务补救管理流程的优化应遵循以下四个基本原则: 1、一切以客户为中心 哈尔滨银行服务补救管理的起点,重点,终点都应该是以客户为中心。客户保持有效地沟通 2、以客户价值为导向 客户价值是由一群稳定的个人或组织对产品的持续贡献价值。只有获得大量的客户和持续高额的客户价值,哈尔滨银行才能生存。一句话,就是“把满足客户需求作为工作开展的目标和中心” 3、以客户满意为目标 满意的客户更容易成为忠诚的客户,忠诚的客户能够为哈尔滨银行创造更大的价值 4、以客户服务战略为基础。 服务战略是指将服务本身作为与客户联系的基石,通过提供各种类型的服务来加强同客户的联系。要正确对待和处理服务与利益的均衡关系,执行服务补救时,要做到在满足客户利益需要的前提下同时也可以顺利实现自身利益。 二、哈尔滨银行服务补救管理组织架构的构建 借鉴国外商业银行的成功经验和管理模式,我们有理由认为,应该在哈尔滨银行建立专门设置的、有权威的和具有综合业务处置功能的客户服务机构,解决当前哈尔滨银行客户服务补救管理薄弱以及服务质量上所存在的问题。要将客户服务中心作为综合业务管理部门看待,作为常设机构配置。 哈尔滨银行需要建立一个既具有金字塔结构的秩序性,又具有扁平化模式的高效性的服务补救管理组织结构。 顾客应该是这个结构的中心。哈尔滨银行应把客服中心作为各职能单元运作的组织者, 三、哈尔滨银行优化后的服务补救管理流程 服务补救的时效性决定了客户保留工作的成效。 客服机构在接到客户投诉后,应立即明确投诉问题,完整记录客户信息和投诉内容。同时,还应分析客户的批评、抱怨,寻找问题发生的根源,从中发现问题,及时调整服务质量,在做好客户投诉服务补救的同时,积极采取措施。 第四节、哈尔滨银行服务补救管理体系的构建 一、哈尔滨银行服务补救管理体系构建的原则 l、预防为主,补救为辅 2、全员参与服务补救 3、主动解决服务失误问题 4、服务补救应迅速及时 5、授予一线员工解决问题的权利 6、测算服务补救的成本和收益 二、哈尔滨银行服务补救管理体系构建的总体框架 应如何充分利用服务补救的机会完善银行的经营管理?单靠服务补救这样一个环节是不够的,银行必须建立起一套完整的服务补救管理体系,将每一次的服务补救都纳入到这个管理体系中。 一个有效的服务补救管理体系应包括3个部分:借助于不间断的监控服务系统来及时发现服务失误,从而可以及时、有效地解决服务失误,以便从质量问题和服务补救中吸取经验教训。 三、服务补救的执行 1、服务补救的执行原则 1）与服务失误相匹配原则 2）与客户期望一致原则 3）客户参与原则 4）经济原则 2、服务补救的执行方式 1）主动承认问题 确认服务失败后,哈尔滨银行首先应该主动承认问题并承担相应的责任。根据英国航空公司的研究统计,98%、99%的顾客都认为自己的批评是正确的。所以,与客户争论无济于事。 2）迅速缓解问题 面对服务失败,哈尔滨银行需及时通知客户,防止进一步的损失。如遇到自动柜员机出现故障,应在醒目的地方张贴告示,并因对此给客户带来的不便表示歉意,以免对客户造成损失。 3）圆满解决问题 哈尔滨银行要对抱怨的客户表示理解,理解因服务没能满足客户的要求而给他们带来的损失。要让客户意识到哈尔滨银行正在积极地采取补救措施来减小损失。 第