保险业呼叫中心的发展情况应用研究.docVIP

邹一秀（中山大学资讯管理系，广东省广州，510275） 保险业呼叫中心的发展情况研究 Research on the development of Insurance industry’s call centers 摘要：由于技术、规模、发展阶段的不同，国内保险业的呼叫中心发展与国外还有一定差距。本文在对呼叫中心基本概念进行介绍的基础上，结合对所查文献的内容分析，对比国外呼叫中心的特点，探讨未来保险呼叫中心建设的关键思路 dimensions and seedtimes, there was a gap between domestic and overseas insurance call centers. In this paper, the basic concept of call center was introduced. The contents of existing literatures were analyzed. The key approach of future insurance call center construction in China was discussed compared to the features of overseas call centers. Key Words: call center; insurance industry; development 1 呼叫中心概述 1.1呼叫中心的定义和特点 中国电信的114号码百事通、客服热线1000，中国移动的客服热线10086，PICC的95518服务[1]对呼叫中心的定义：“呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，人工或自动地处理大量电话呼入、呼出业务和服务的运营场所。其特点是通过接听和拨打顾客电话，为顾客提供一系列的服务与支持，并进行市场推广和销售活动。” 现代呼叫中心普遍具有以下特点：提供全天候、多接入方式的服务；根据顾客需求智能选择座席；具有良好的经济效益；技术管理并重；为企业内部运营提供顾客呼叫信息。 呼叫中心的表现形式主要是电话呼入和呼出，最初呼叫中心的功能范围只局限于提供信息、咨询、投诉、查询等服务，随着计算机技术和网络通信技术的发展，它逐渐演变为将电话语音、网络数据库、传真、电子邮件等先进技术与企业相关业务相结合的综合客户服务中心，从而为顾客提供高质高效的服务，获得更多的客户和商机。在保险业，保险公司的呼叫中心通过热线服务可以完成报案、保单验证、催定损、催查勘、赔案流转、索赔资料询问、客户回访、预约咨询、新产品宣传、计算保费、建议表扬、举报投诉、业务员验证等等工作。 1.2呼叫中心的组成 呼叫中心的基本组成部分包括自动呼叫分配设备（Automatic Call Distribution，ACD）、交互式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）、CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）服务器、数据库服务器、管理平台、人工座席等。随着接入方式的增加，现在的呼叫中心也包括Web服务器、E-mail服务器、传真服务器以及IP电话网关等扩展部分。主要组成部分的功能如下： 自动呼叫分配设备能够根据一定的分配算法将用户的呼叫自动分配到最合适的座席。 交互式语音应答系统又称语音应答单元（Voice Respond Unit，VRU），它通过接口与ACD相连，为接入系统的用户提供语音导航、语音应答和录音，由于它不但能够提示用户进行业务选择，还能够使用软件将文字转换为语音来回答用户的咨询问题，在繁忙时还可以提示用户留言，因此可以部分的取代人工座席的工作。 CTI服务器为呼叫中心业务的实现提供软硬件支持，是呼叫中心的核心。它集成了电话语音通信和计算机数据通信，使座席人员在应答前能够在计算机屏幕上看到预先提取的客户信息，并提供自动拨号、语音数据同步转移、个性化呼叫路由等功能。 数据库服务器存储客户基本信息和业务数据，支持座席人员的服务和管理人员的决策。随着呼叫中心业务量的增加以及时间的推移，数据库服务器中存储的数据量逐渐增大，有可能会降低系统的性能，因此客户端/应用服务器/数据库服务器的三层模式会取代客户/服务器结构，将页面显示和业务逻辑分别分配到客户端和应用服务器，减轻数据库服务器的负载。 管理平台通常包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志、统计分析系统等，可以对系统运行状态、权限、座席、数据以及系统安全进行管理。 人工座席（又称业务代表、座席代表、值机员、话务员、座席等）就是负责提供业务咨询、投诉、报障服务的专业的业务代表及其工作设备，业务代表可以根据业务能力分为普通座席、专家座席和座席组长等。 1.3呼叫中心的