人际管理与冲突处理研讨.ppt

冲突是可以避免的; 冲突是因为管理者的无能； 冲突妨碍组织正常运作，影响最佳绩效； 管理者的任务: ( ) 任何组织形态下，冲突无法避免； 管理者的无能虽不利于冲突预防和化解， 但并非引导冲突的根本原因； 冲突可能导致绩效降低，亦可能提升绩效； 管理者的任务: ( ) 3. 冲突的五种处理模式 4. 化解冲突的步骤和方法 5. 建立良好工作关系的基本原则 坦白告之工作情况； 当做得好时给予称赞； 对本人有影响的变更事项，要在事前告之本人； 帮助培养和发展下属的能力； 尊重下属的人格。 与人相处之道 双赢思维 （1）用心，而不是用脑。 （2）希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 （3）与别人的优点相处。 （4）真诚地赞赏他人。 MTP-Management Training Program 人员管理 北京德基机械有限公司 1．怎样理解冲突? 2. 产生冲突和矛盾的根源 ? 管理不同类型的员工 3．冲突的五种处理模式 4. 化解冲突的步骤和方法 5．建立良好工作关系的基本原则 6．建立人际关系的情感帐户 二.人际关系与冲突处理 是个人或群体间因某种原因而发生的直接性的对抗或不一致的互动行为过程。 1. 怎样理解冲突? 传统的冲突观 现代的冲突观 冲 突 无 处 不 在 冲突的积极影响： 暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论。 化解积怨，增进员工间的沟通与了解。 冲突是企业创新的重要源泉。 冲突的消极影响： 在组织内造成不满与不信任； 导致整个组织缺乏合作，凝聚力降低； 造成成员之间的明争暗斗,影响团队目标。 无冲突 彻底的冲突 冲突强度 冲突 2. 产生冲突和矛盾的根源 (1) 谁是我的( )？ (2) ( )对我的期望是什么？ (3) 我如何才能满足( )？ (4) 我怎样知道( )与否？ (5) ( )时我如何改进？ 岗位思考 工作上冲突的根源-本位主义 ( ) (1) ( )绝对不会有错； (2) 如果发现( )有错，一定是我看错； (3) 如果我没有看错，一定是因为我的错， 才害( )出错； (4) 如果是( )自己的错，只要他不认错， 那就是我的错； (5) 如果( )不认错，我还坚持他有错， 那就是我的错。 (6) 总之, ( )绝对不会有错 关注顾客的价值 问题 在哪里？ 工作上冲突的根源-理解的差异 你怎么这么笨，这点小事都不会做！ 我不明白，你这人怎么老做傻事。 你这点水平还想当主管，别做梦了！ 你用心去做，是可以把事做好的。 小刘，这件事再做不好你就走人! 别站着说话不腰疼，有本事你来试试。 …… 伤害对方自尊的话 工作上冲突的根源 - 对人不对事 价值 配偶 工作 名誉 享乐 权利 朋友 金钱 家庭 宗教 你的价值观： 1. 2. 3. 4. 工作上冲突的根源 – 价值观的差异 性格分类 慢、拘谨 时间短 少说 不明确、迟疑 较慢 快、自然 时间长 多说 明确强烈 较快 ◆ 握手方式 ◆ 目光注 ◆ 自我介绍 ◆ 发表意见 ◆ 做出决定 被动 主动 一. 行动力标准 工作上冲突的根源 – 性格的差异 较少 少 慢 强 现实 较多 丰富 快 差 幻想 ◆ 肢体语言 ◆ 面部表情 ◆ 接纳对方 ◆ 时间观念 ◆ 内心取向 理性 感性 二. 反应力标准 性格分类 反应力 行动力 感性 被动 主动 理性 优点 ：善于劝导，着重别人关系 弱点 ：缺乏条理，粗心大意 反感 ：循规蹈矩 追求 ：广受欢迎与喝彩 担心 ：失去声望 动机 ：别人的认同 活泼型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 完美型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 力量型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见