中宏万家广场物业服务分析.pptVIP

中宏万家广场 琴湖项目 物 业 管 理 服 务 方 案 项目简介 中宏万家广场 处于琴湖管理区商业中心，也是常熟未来市的中心。项目位于富仓路与金山路交汇处，南靠弘阳尊邸，北靠百盛花园，东靠金山路，西靠香山路。周边小区密集度较高，已有15万人口。 该项目总建筑面积为4万平方米，由东西两部分4层楼体组成。本项目是集餐饮、超市、菜场、娱乐、购物为一体的综合生活区。 物业文化 一、质量方针 以科学规范的管理，实现高效的服务；?以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；?用团结务实的追求，获得持续的发展 二、企业理念: 诚信、和谐、协作、奉献 三、企业宗旨: 情系千家万户是中宏万家的使命 四、企业价值观: 顾客第一，服务第一，行动第一 五、企业精神: 精益求精、团队精神、不断改进、追求卓越. 六、发展目标:创行业一流 七、服务理念:尽心为客户着想,?尽力让客户满意 人文关怀,情感服。 八、人才观念: “人才是干出来的,不是看出来的。”? ??? “人人是才,量才适用,? ? ??发挥特长,优势互补。”?  “中宏万家广场”的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。 对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 物业工作计划 物业交付前二个月，正式组建客户服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。 根据物业交付进程，并完成对设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。 针对广场实际情况，结合物业管理的要求，编制切实可行的管理方案。 实施日常管理 物业架构 2014年琴湖项目员工薪资标准 2014年“中宏·万家广场”年度费用预算 人员配置与班次安排 前期开办费测算（总计192850.4元） 前期开办费测算 2014年琴湖项目年度考核目标 管理目标 内部管理全面通过ISO9001国际质量管理体系认证。 经营目标 通过多种（经营）形式创收30万元， 其中：10万元冲抵正常的预算赤字， 20万元用于市场运营推广费用。 品牌目标 商户满意度达到100% 消费者满意度达到90% 打造常熟社区综合体样板工程。 内部运作制度及服务标准 （一）内部制度 员工行为语言规范 员工职业道德规范 档案资料管理规定 客户服务中心值班制度 客户服务中心回访制度 投诉处理制度 上门维修服务规范 设备管理规范 安保手册 环境管理手册 各部门岗位职责 应急处理预案 共40种紧急预案处理 （火灾、电梯困人、停水、停电、台风、防汛、踩踏、偷盗等等） 相关流程图 相关流程图上墙 长期培训及考核 发言人制度及培训 各项服务指标 各项服务指标 2013年琴湖项目开办费预算说明 开办费预算 办公设备采购费用 16,475元 保洁工具、用料采购费用 30,205元 安保器材采购费用 35,525元 工程工具辅料采购费用 5,164 元 全员工作服装定制费用 76,550元 办公物品的采购费用 1,556 元 开办费总的费用金额 19.5万元 开办费预算原则 一次性投入，以后不再追加。 员工工装相对提高标准，充分考虑与项目形象相适应。 社区文化延伸服务 ·充分利用广场的场所和设施，配合政府部门组织开展健康有益的社区活动，开展多层次的社区文化活动，如闹元宵、中秋活动、元旦活动等，创造“中宏情系千家万户”的人文氛围。 ·积极配合社区开展各项公益活动。 · PART2 PART1 物业愿景 PART6 PART3 物业架构 PART4 物业预算 PART5 服务标准 物业整体设想及策划 物业考核目标 打造城市 · 社区商业综合体物业服务华东地区一流 打造中宏样板广场 物业愿景 服务标准 各方诉求 期望物业的知名度不断提升，物业有较高的专业能力和水准，设备设施