如何当好一个医院科室主任教材.ppt

4P营销组合 4P是指 产品（Product) 价格（Price) 分销(Place) 促销（Promotion) 这一观念的实质是：卖能生产的东西！ 在20世纪80年代，中国企业不仅运用了 这一观念，而且加上了权力（Power） 关系（Public relation）使之成为6P。 4C营销组合(1) 4C营销组合是指： 顾客（Customer） 费用（Cost） 方便（Convenience） 沟通（Communication） 4C营销组合（2） 忘掉产品，记住顾客的需求与期望:Product→Customer 忘掉价格，记住成本与顾客费用：Price →Cost 忘掉地点/分销，记住方便顾客： Place →Convenience 忘掉促销，记住与顾客沟通： Promotion →Communication 4V营销组合（1） 4V营销组合是指： 差异化（Variation） 功能化（Versatility） 附加值(Value) 共鸣（Vibration) 4V营销组合（2） 不仅满足顾客需求，更要照顾顾客需求的差异：Customer→Variation 不仅方便顾客，更要使功能弹性化：Convenience →Versatility 不仅关心成本，更要提高附加值：Cost →Value 不仅要沟通，更要达到共鸣：Communication →Vibration EQ与领导艺术 1、情感认知 2、情感控制 3、情感应用和表达 4、人际关系 由衷地……unfeignedly…. 愿每位渴望成功的朋友， 都象这只展翅的大鸟， 奔向自己的理想， 执著地飞翔！！ * * * * 提高员工满意度主要包括以下4个方面 公司吸引力 公司发展前景 营销理念 营销目标 管理模式 管理制度 工作环境 凝聚力、向心力 工作氛围 沟通渠道 领导方式 团队合作 冲突处理 竞争机制 协同机制 上下级关系 同事间关系 企业基础管理 团 队 建 设 招聘：方式、渠道、程序与内容 考评：方式、指标与结果处理 报酬：水平、结构、公平性、竞争性、激励性及公司福利 用人机制 工作安排 培训 职业发展道路设计 能力发挥 职位晋升 个人目标和企业 　　目标关系处理 激 励 机 制 员工发展 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户忠诚 客户抱怨 服务满意度模型 管理和服务的黄金法则（加法法则） 1、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒服） 2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。 用人的P.P.P用人法则 人，效率，利润 医院最大的成本是什么？ 医院最大的利润和债务又是什么？ 在医院将如何设置人力资源成本会计？ 满负荷工作加减法 　　标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有「最佳表現」（Best Practice）或「足为楷模」（Exemplary Practices），或「出类拔萃」（Business Excellence）的顶尖公司，仔细地研究其所以能有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使组织能夠更客观地评估其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。 标竿管理（Benchmarking） 江苏省昆山市中医院无缝隙服务模式 服务理念： “中医送温馨，健康进万家”，通过推行“温馨服务工程”，建立“病人服务中心”，实现院前、院中、院后无缝隙服务。 案例： 为什么要成为SBU 3.关于SBU 一站到位的服务（对外部用户） 一票到底的流程（对内部用户） 没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求 处方 交款 我只管设计,生产销售与我无关 我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 SBU---- 即Strategical Business Unit的缩写　　 Strategical　　　战略的　　 Business　　　 事业的　　 Unit 　　　　　 单位（单元） 　　人在执行现有工作时，感觉精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指导别人