接待拜访礼仪教材.doc

接待拜访礼仪 主讲：梁兴禄 邮箱：LXL168@163.COM 目 录 第一章 接待客人礼仪 第一节 笑容礼仪 第二节 招呼语礼仪 第三节 眼神礼仪 第四节 引导客人礼仪 第五节 奉茶与接待礼仪 第六节 会客室环境礼仪 第七节 送客礼仪 第二章 应对客人礼仪 第一节 搭乘电梯礼仪 第二节 介绍礼仪 第三节 握手礼仪 第四节 名片收递礼仪 第三章 拜访客人礼仪 第一节 拜访的基本礼节 第二节 拜访时间礼仪 第三节 商务车座次礼仪 第四节 拜访的注意事项 第一接待客人礼仪 笑容礼仪古时候，有一名美女叫褒姒bāo sì)，但是不爱笑。周幽王为了博她一笑，在没有敌人来侵的情况下把烽火点了起来。褒似瞧见这么多兵马忙来忙去，于是笑了。 就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。比如：虽然你不会说英语，但对来公司参观的外国人在路上碰见时微笑的只说一个单词“hello!”，对方也会很高兴。在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。 客人接待的第一秘诀就是展现你的亲切灿烂的笑容。当客人靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“你找谁？有什么事？”，这样的接待会令客人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么可以帮你吗？” 3．笑容是可以训练的 假装出来的微笑，有可能是傻笑、苦笑，很容易露出破绽。当然，更不能对讥笑。只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就要对其进行刻意的训练。训练的前提是在心里要把来访当成是一件很高兴的事（就象孔子在《论语》中写的那样“有朋自远方来,不亦乐乎? 4．要让快乐，自己必须要快乐。 看到你愁眉苦脸，高兴得起来吗（除非他恨你）？要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，多说符合事实的赞美别人的话，久而久之欣赏你的人就会越来越多。自己也就快乐起来了。 5．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 第二节 招呼语礼仪 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈（“话不投机半句多，酒逢知己千杯醉”讲的就是这个道理）。当你接待时，使用太多听不懂的专有名词，有可能误以为你自大、狂妄，导致交流困难。 2．简单明了的礼貌用语 要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“慢走”等礼貌用语，向客人展现你的修养。 3．生动得体的问候语 比如：“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？有没有需要帮助的？”。不能第一句话就说“有事吗？”。否则，对方会觉得是不是没有事就不能和你说话？其实，没有事也可以问候的。 4．顺应客人，与其进行适度的交谈 顺应强调的是顺着的心理与其进行适度的交谈。比如，说“请问你们公司的总经理在不在？”时，接待人员应该马上回答“请问贵公司的名称？请问你贵姓？”，“请稍等”，“请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5．充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，这种无声的话语会令客人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客人之间的距离，让客人产生宾至如归的感觉。 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 1 双关语、忌讳语、不当言词示例 原因 2 别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。 有不吉利之嫌。 3 在广东，把4楼说成是4楼。 “4”和“死”字的读音相近。一般把4楼读成是3A楼 4 就餐时，说“屎（大便）”。 令人呕吐，影响食欲。有修养的人说上厕所或洗手间，没有修养的人说拉大便。 7．公关润滑剂——赞美用语 最受人欢迎的赞美项目 ? 年轻人 男人 女人 1 好温柔、有个性 英俊潇洒 身材苗条或丰满 2 办事能力强 事业心强或事业成功 女强人 3 工作努力 有实力或潜力 丈夫能力强、小孩聪明 4 在广东，不管某年轻人是否真的长得好，都可以称呼为“靓仔（男）”或“靓女”。 在广东，对成熟男人，即使是打工的，都可以称呼为“老板”。 对生活品质要求高，有品味 5 判断力准确、料事如神 有气质 看起来比较年轻 6 有一份好工作 心胸宽广 成功型女人 7 有诚意 有家庭责任感 有感觉，第一印象好， 8 对正在热恋的年轻人，可称金童玉女 信用度很高 多功能型女人 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。有时，即使别人的赞美是假话，听了也高兴。