20142014年客服工作培训2剖析.pptx

2014年客服工作培训课件;培训大纲;从业要求;仪容仪表;技能、个人欲望和要求;指数;;接待员的岗位职责;房管员的岗位职责;收费员的岗位职责;行业相关概念类;行业相关概念类;行业相关概念类;行业相关法规;行业相关法规;行业相关法规;行业相关法规;物业费包含哪些方面;沟通方式;沟通法则;? 微笑是建立一个和谐的沟通气氛的基础。微笑代表着你喜欢跟对方聊天，微笑代表着你对对方有好感，微笑代表着你赞同对方的说法，微笑代表着跟对方在一起你很开心。。。面对一个对我们微笑的人，我们通常的会感到很快乐，同时也会自然的回以微笑。^_^ ; 人际关系大师戴尔卡耐基说过：在沟通中，人们最想得到的就是别人的尊重。沟通的任务就是最大限度的去满足对方受尊重的需要。因此，我们在沟通的时候，一定要注意尊重对方。尊重对方的需要，尊重对方和自己的不??，尊重对方的选择和决定。决不能自以为是，自高自大，将自己的观点去强加给对方。 ; 聆听者才是主动者 基本上，人们心中最在意的都是自己 特别是业主直接闯过来，桌子一拍，气呼呼的时候，这个时候我们什么也不说，就是听 耐心的、用心的聆听会让对方觉得他在你心中很重要，也会让对方对你非常有好感，更让对方觉得她（他）说的有道理;;;??? 当我们通过提问和聆听了解到对方的情况的时候，我们就必须主动的作出反馈。对方有什么难处？有什么需要帮忙的？有什么我们可以为对方做到的？然后主动去表达我们的关怀，主动的去提供我们的帮助。如果我们自己无法解决，就需要细心的记录下来，请同事、领导直到问题解决，业主满意。 ;如何处理客诉;业主产生抱怨的原因;处理突发事件应遵循的三个原则;电梯困人 跑冒滴漏 出现火情 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、交通意外、吵架、打架 不可抗力（地震、强风、潮汛、暴雨）;窗口的双重考验;如何养成一个良好的工作习惯