中国电信营业厅神秘顾客监测资料.ppt

2005年9月深圳电信营业厅 神秘顾客测评分析报告 前 言 前言 客户是企业的利润根源，服务则是企业维系客户的纽带，在客户眼中，员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者，尤其是一线的服务提供者更是对其所代表企业的成功起着巨大的作用。 那么对于企业而言，一线员工遵循了企业的服务设计和标准设定吗？一线员工将这些设计和标准向客户进行了传递吗？客户无偏差地接受到了传递的信息吗？这一连串问题的答案将关系到服务接收者（客户）是否无折扣地享受到了服务提供者（企业）向其传达的服务意愿。而这些所要解决的就是一线员工的服务质量测评与管理问题。 鉴于服务所具备的特性（如无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等），无疑给管理者对一线员工服务质量的测评、管理增加了难度，传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾，神秘顾客测评究其本质，是为评价被测评单位的服务质量，而服务质量问题则起源于客户与销售者之间或相互的差距。 测评目的 测评目的 以营业中心的服务设计和标准设定为准则,按照统一的标准对各营业厅的执行进行详实的评价,找出问题，分析原因，便于各营业厅工作的改进和提高,最终提升各营业厅服务能力与管理水平，提升形象，提升效益。 测评内容 测评内容 测评内容 差距分析模型是评价服务质量的方法之一,显示了在服务设计和提供的过程中,不同阶段间产生的五项差距。而最终的差距，即期望的服务与所经历的服务之间的差距（差距5）是服务过程中出现的其他差距共同作用的结果。 同样我们研究的营业厅服务质量，即差距3（服务在提供或传递过程中未达到标准设定）也与前两类差距存在联系。而在我们的测评中，更多地是了解营业厅是否存在差距3、差距3的大小及产生差距3内在的原因。 测评分析前提： 我们假定的前提有两个： 第一，管理者（中国电信营销者）对客户所期望服务的理解无偏差。换言之，差距1不存在，管理者对客户期望的质量理解准确； 第二，管理者将客户所期望的服务转化为以客户为主导的服务设计和标准设定无偏差。即差距2不存在，管理者的服务设计和标准设定体现了以顾客为中心的宗旨。 测评分析内容： 差距分析图中的差距3就是本次监测的内容所在，详细来讲就是服务的执行者（主要是指与客户接触的一线员工）是否将服务设计和标准设定准确地向客户传递了。本次测评的具备内容包括:营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、独立/首问负责制、行为举止、业务办理技能、业务解答技能和现场管理等十个测评准则。 测评内容一 测评内容二 测评内容三 评分标准说明 本次测评各营业厅采用同一套指标、同一种评分标准。根据测评内容，评分标准如下： 一、服务环境与配套设施 本部分满分17分；其中营业厅环境11分、服务设施6分。每小项1分。在测评过程中若未达到规范要求扣1分，出现本项中其他不符合规范的也扣1分，直至本项总分扣完为止。 二、服务规范评分标准 本部分满分47分；咨询台19分，业务办理/咨询（包括收银台）28分。每小项1分。在测评过程中若未达到规范要求扣1分，出现本项中其他不符合规范的也扣1分，直至本项总分扣完为止。 三、业务办理技能评分标准 本项总分为15分，按计分标准扣分，扣完为止。访问员共观察三位顾客办理同一业务时顾客等候时间及办理时间。评分标准：以营业厅规定的该项业务的等候时间15分钟为标准时间，以三个被观察顾客的最长等候时间计算，如果顾客最长等候时间在15分钟以内（含15分钟），则为满分15分，如果在15-20分钟之间，（含20分钟），每超过15分钟1分钟扣0.5分，超过20分钟的每超过1分钟扣1分。 四、业务解答技能评分标准 本部分满分12分；共3项业务，每项业务计分标准为满分4分(标准是能正确完整地解答咨询问题,态度热情),3分(标准是能较正确地解答咨询问题或指引其他途径解决问题,态度端正),2分（标准是解答完整性不够或未指引其他途径解决问题，态度和善）1分(标准是未解决问题,态度一般),0分(标准是回答错误或推诿,态度恶劣)。 五、现场管理评分标准 本部分满分9分；现场管理共3项，单项满分3分(表示处理得当,顾客满意或未发生),2分(表示进行了处理,效果较好,顾客没有情绪),1分(表示工作人员处理时间过久,效果一般,顾客稍有情绪),0分(表示未处理问题,并与顾客相互指责,无法收场) 实施安排 具体实施安排 根据营业厅工作特点、营业时间，在双休日、正常工作日各安排1次神秘顾客测评，以此全面了解营业厅服务人员在繁忙期与非繁忙期的工作表现。 总体测评结果