中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究资料.ppt

（４）建立客户维系挽留系统 客户流失是一个由量变到质变的过程，因此企业应通过建立客户流失的预 警机制来对其进行过程控制，使客户流失率降到最低限度。客户维系挽留系统 包括预警管理、俱乐部管理、客户管理、考核管理、任务管理等，其中核心模 块是预警管理，预警管理又包括三个子系统：事前预警、事中预警和事后跟踪。 当客户流失后，企业应继续保持与其联系，并针对客户流失的原因切实提高和 改善自己的服务，并且做得比竞争者更好。同时要让客户感受到企业对自己的 重视和对自己利益关注的诚心，用自己对客户的真诚来打动客户的心，使客户 能重新回来。 ３．４解决问题的思路和方法 鉴于ＣＤＭＡ客户维系挽留中的问题，中国电信对存量用户数据进行挖掘，对 现有网上用户实施分群、分类管理和维系，对不同的用户群用不同的维系政策。 对高ＡＲＰＵ，协议到期的用户维系的多，效果较明显。但是针对特定的用户 群体，如校园中的学生，维系这部分的客户办法研究的不够深入透彻。 本文提出一些维系客户的具体办法，在实际运营中发挥很好的效果。从公 司每月经营的各项指标数据中能较好地反映客户维系策略的实际的效果。 洗纹身机 / 第四章基于服务质量与客户满意策略的 客户维系与挽留方案设计 ４．１总体思路 营销的首要目标是将潜在客户转变为现实客户。主要策略是保留现实客户， 发展潜在客户。研究表明，服务质量和客户满意度是产生客户保留意向的重要 原因，服务质量、客户满意度、客户保留意向三者之间的关系，如图４一ｌ所示。 １００００服务质量 翌竺垦墨卜，专，—丽函ｊ磊ｆ、、叹／看ｉ赢—侮保留≤； 图４－１ 服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系 由４－１图可知，影响电信服务质量的因素有１００００服务质量、网络质量、 资费水平以及手机终端。具体如下： （１）１００００服务质量。１００００服务质量主要包括话务台的接通率、服务人员 的服务态度、业务素质等。 （２）网络质量。包括提供给用户的通信服务可靠性、稳定性及通话质量等。 （３）资费水平。资费水平主要包括给用户提供的套餐。 （４）手机终端。主要包括终端购买的方便性、性价比、品种、维修渠道等。 而哈佛商学院的厄尔?萨塞同其学生弗雷德里克?莱希赫尔德的研究又表 明，如图４－２所示，客户满意与客户忠诚之间有高度的正相关关系，这种关系 的取向会因为行业的不同而不同。２０世纪８０年代，施乐公司通过广泛的客户 研究发现，在客户满意等级表上给施乐公司打５分（非常满意）的客户比打４分 （基本满意）的客户再次购买施乐公司产品的可能性大６倍。进一步的研究取得 了如图４－２所示的更有广泛意义的结论。 满意度 通信运营商 航ｉｏ目 Ⅸ％ 图４．２不同竞争环境中客户满意度与忠诚的关系 由此可知，在ｃＤＭＡ的存量用户和潜在用户中，因网络质量、服务水平、资 费等等因素，影响了用户的感知，从而降低了用户的满意度．并产生了一系列 的用户抱怨，企业必须持续不断地提高客户的满意度，增加完全满意的客户的 比率，才能使忠诚客户的数量不断增多。 问接抱怨 处理方式目素 台月困素 信息因素 产品困素 技术因素 信息目蠹 客户热线服务 营业厅服务 终端（例如，质量、 性能等） 价格 在月ｍ制目砸 安全班置信任事宜 谩导信息 伲销 产８＊败 系统性能 信息错误 不能获得产品 客户的成本／利益 客户档案适应性 喜；嚣：：１０。００。０；；：：盖ｉｉ；糕８ 营业日点少．环境设施差 辩端产品被损坏．质量＃．不时目现故障ａ中 断月期性停止Ｉ柞等 价格高利率曩高等 阻制在月时问过长 认为公司没有按承诺的赠送话费 产Ｂ不如广告上的好 根少人台因为赠送礼品存入过多话费 产８功能不全；威ｔ差等 认为计费有问愿 账单信息不全．雕单描述不清辞 ｉ；；ｉ；；岔嚣署嚣≯能从手机” 手机目点价格过高ｆ月上报价；产品价格虚高 等 不能修吐、删除十＾登记的信息 直接抱怨 台月因素 扯４方式因素 合同规定的最低消 费 同运营商联系的可 服务跟踪问题 终端问艇 一＆服务中涉＆目 紊好的蔓台 销售支持后的不便 认为台同规定的最低消费Ｔ音理 粗鲁的客户服务代表；服务质量Ｔ降等 服务人员不能对投诉宴时跟踪处理 月点的终端日种太少，不能满足用户多样化的 需求 不能对用户提出的建Ｒ或意Ⅲ及时采纳和改 进 保修期后拒绝检修手机终端等 洗纹身机 / 面对客户不