客户关系的识别开发与分级解说.ppt

电子商务研发中心 第三章 客户关系的识别、开发与分级 3.交通运输广告 6.其他户外广告 赛场广告 户外橱窗广告 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。 以下是对于购买产品的一些异议，列出你的回答。???????? （1）对汽车：我需要和我的妻子商量商量；??????????? （2）对人寿保险：我感觉自己很健康；????????? （3）对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；????????? （4）对除草机：这个东西看起来没有必要买；????????? （5）对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优势；?????????????????? （6）对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存货；????????? （7）对化妆品：你们的商品价格太高了；????????? （8）对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。 1.神马情况考虑进行客户分级 （1）客户数量超出管理幅度 （2）不同客户间的价值差异明显 2.如何进行客户分级 客户为企业创造的利润和价值大小 3.分级之后肿么办 迪拜帆船酒店 3．适当的商品和服务分销 通过适当的渠道，方便客户购买 商店、电影院、餐厅的选址 电子商务 4．适当的商品和服务促销 （1）广告 乔丹代言耐克运动鞋、刘翔代言安利纽崔莱 脑白金广告 提升知名度、创立品牌 （2）公共关系 采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与公众的沟通 树立和维护企业的良好形象 危机公关：KFC白羽鸡 （3）销售促进 企业利用短期诱因，刺激客户购买 促销的主要手段： 3.3.1客户异议的基本概念 1. 客户异议的含义 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 例如：客户说没有时间；不以为然； * * 3.3客户异议及其处理策略 （1）需求异议。 客户以自己没有这种产品需求而提出异议 真的不需要，可能他已经有了 客户需要，只是没决定购买，需要深层挖掘拒绝的原因 （2）价格异议。 讨价还价是购买习惯。 用产品质量、款式等打消这种价格异议 （3）产品异议 质量异议，对产品质量提出质疑，较难攻克。 （4）购买时间的异议 多半是借口，销售员要有效地让客户表达为说明的原因。 1.按客户异议的内容分类(1) 3.3.2客户异议的类型划分 （5）销售员异议。 包括语言、行为、眼神等 不注意销售礼仪、工作不专注等 （6）服务异议。 服务的具体方式、内容、时间等方面的异议 同客户协商，提高服务水平 （7）支付能力异议。 假装不具备支付能力：用来掩饰其他需求，如价格等 真的没有支付能力：真诚对待，留下好印象 2．按客户异议的性质分类 （1）真异议。 客户认为目前没有需要、对产品不满意或持有偏见 （2）假异议 客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，真正目的是不想诚意地和销售人员会谈。 （3）隐藏的异议 如，客户希望降价，却提出其他如品质、外观、颜色等异议。 3.3.3 客户异议的产生原因 * * 3.3.4处理客户异议的基本原则 1．事前做好准备 2．选择适当时机 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 * * 方法1．忽视法 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 3.3.5处理客户异议的主要方法 方法2．补偿法 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 方法3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异