礼仪培训(2014.12.11)解析.pptVIP

 基 本 礼 仪  礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体 的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优 质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服 务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客 户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务 工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有 很重要的作用。 礼仪的概况   “三秒钟”印象 一·60℅的外表和仪表； 二·40℅的声音和谈话内容  提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言  仪 表 1·发型文雅·庄重·整齐 2·化淡妆，而面带微笑 3·着装整齐·大方·得体 4·指甲不宜过长，并保持清洁涂指甲油时须自然色 5·肤色的丝袜，无破洞 6·鞋子光亮·清洁  1·站姿 2·坐姿 3·蹲姿 4·微笑 仪 态  抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分成V字型，身体重心放到两腿之间，双手合起，放在腹前。 开晨会时，女性应双脚成V字型，双手合起放于腹前；男性保持跨立姿势。 站 姿   蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，以后腿支撑身体。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。 （高低式蹲姿）   微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。在面对客户及同仁时，要养成微笑的好习惯。   礼 节 1、鞠躬 2、问候 3、引路 4、搭乘电梯  鞠 躬 留下诚恳·应从心底发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上给对方真实的印象。 要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。 遇到尊贵客人的时候，行30度鞠躬礼， 行礼时面对客人，视线由对方脸上落至自己的脚前1·5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）   问 候 在公司后外出时遇到客人，应面带微笑主动上前打招呼。  引 路 在走廊走路时， 1·应走在客人前方的2~3步处， 2·自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央， 3·与客人的步伐保持一致。   搭乘电梯 电梯没有其他人的情况下 1·在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 2·到达目的地之后，按住“开”的按钮，请客人先下， 电梯内有人时 无论上下都应以客人（上司）优先。  礼节20字诀 1·停下脚步 2·面带微笑 3·注视对方 4·鞠躬到位 5·说早上好  语 言 1·请 2·对不起 3·麻烦您 4 打扰了 5 好的 6 是 7 您好 8 某先生/小姐 9 欢迎 10 请问  11 请稍等 12 抱歉 13 没关系 14 不客气 15 再会  结束语 请微笑鞠躬，做谦谦女子，将服务礼仪进行到底！