天水忠和中医骨伤医院医务人员礼仪培训解析.ppt

天水忠和中医骨伤医院医务人员礼仪培训 欢迎光临 天 水 忠 和 中医骨伤医院 服务态度决定服务质量 耐心的工作态度，是微笑服务的基础 在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛 盾是我们医院各科室所面临的问题。耐心的工作态度正是 化解矛盾最有效的办法。当在与病人或者其家属接触时， 如果我们能够使用文明礼貌用语，态度诚恳，而又富有耐 心，加上微笑服务的面对面的解释，我想任何一个人都不 可能无动于衷，他的心里多少总会得到些安宁和平静。 态度决定一切 态度包括对工作的态度、对患者的态度以及对解决问题 的态度。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式， 同时也是最有效地将一切误会与不快驱散，建立起愉快和 谐的氛围，充满工作激情做好每一件事。追求零缺点服务， 将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让患者满意的优质 服务，学会换位思考，来体会患者花钱是来治病的而不是 来受气的。在值班时要做到分工不分家，不要忽视每一位 潜在患者，积极主动与患者进行沟通交流，沟通时注意说 话技巧，杜绝生硬和套话， 饱满的工作热情，是微笑服务的延伸 光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需 要我们不仅要有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情， 这样才能够应付工作中遇到的各种挑战。 转变服务观念，增强服务意识，以实际行动体现微笑服 务的本质要求。优质的服务更是让患者获得信任感、安全 感、亲切感的基础。坚持在医务人员中开展“假如我是一 名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做 起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情 告知，而不是刚硬的条款；听到的是亲切问候、和蔼解释， 而不是“生、冷、硬、顶”。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的 最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。“培养一个贵族需要一百年时间”，同样培养一种礼仪也不在一朝一夕，礼仪是一种长期的文化沉淀。对个人来说，礼仪是其思想道德水平、文化修养及交际能力的外在体现，对社会而言，礼仪是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯的集中反映。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，随着物质生活水平的不断提高，开展礼仪教育越来越成为公民道德实践的重要内容。 礼仪涵盖社会生活的各个方面，礼仪体现在人际交往中称为“礼节”，体现在言语工作上称为“礼貌”。礼仪的内容很丰富，但基本原则主要是两个方面：一是敬人，二是自律。中华民族有着悠久灿烂的文化传承，自古就是文明大国、礼仪之邦。中国人非常注重礼仪，古人 “席不正不坐，肉不正不食”，儒家文化更是对“礼”推崇备至。孟子认为“礼”是与生俱来的“四心”之一，是人生而有之的善性，他说：“恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼智，非外铄我也，我固有之也。”战国时代的荀子在《劝学》篇中亦曾说“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”意思是说，如果一切都按“礼”的规定去做，就是达到了道德的最高境界。 医生是个关乎人命的特殊行业，这个领域的从 业者扮演着一个至关重要的角色，这个角色有点像 盾牌，因为好的盾牌能有效地阻挡那些危险因素的 入侵，将健康与生命的安全防护起来。 而这也正是我们强调医生必须具有良 好职业素养和职业道德的首要原因， 正所谓“医者父母心”。医疗行业的特 殊性决定了医师必须拥有良好的 礼仪习惯。 简单地说医师礼仪包括医师个人礼仪和医师职业礼仪。 医师个人礼仪体现在医师的仪表、言谈和仪态举止等方面。 仪表是一个人精神面貌的外观体现，一个人的卫生习惯和穿 着打扮与形成和保持端庄大方的仪表有着密切的关系。讲究 个人卫生不仅是礼仪的基本要求，也是对患者的一种尊重， 作为医疗这一特殊行业的从业人员来说更应该养成和保持良 好的卫生习惯，做到“入睡起床洗手足，早晚饭后勤刷牙，经 常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。”医师要切忌在人前“打扫 个人卫生”，比如剔牙、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等， 否则不但有伤大雅，且是对别人的极 不尊重。着装也是个人礼仪的主要内 容，它反映了一个人的文化素质之高 低、审美情趣之雅俗。 医师着装要自然得体，切忌过分追 求时髦，要体现严肃、威严和神圣。言 谈作为一门艺术，也是个人礼仪的重要 组成部分，“开口便知雅俗”，医师言谈 更要顾及职业，与病人交谈态度要诚恳 亲切，声音大小适宜，语调平缓沉稳， 用语要谦恭礼貌，医疗实践中要不苟言 笑，切忌在病人面前开过分的玩笑。人 的仪态举止简单地说就是人的“行立坐 卧”，古人讲究“站如松，坐如钟，卧如 弓，