客房预订解析.ppt

客房预订 学习目标 第一部分 预订的受理 “预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。 预订处与其他部门的配合 工前准备 1．检查仪表仪容 2．做好交接班 3．整理环境 4．备好报表、表格、收据 5．掌握房价 6．熟悉房型 7．掌握计算机预订操作流程 预订受理 电话预订 传真预订 网络预订1 2 信函订房 口头订房 合同订房 预订的确认 临时类预订 确认类预订 保证类预订 等待类预订 婉拒预订 预订渠道 客人直接订房 与饭店签订了商务合同的单位订房 旅行社订房 航空公司订房 会议组织机构订房 政府机关事业单位订房 国际订房网络组织订房 国际酒店现在通行的几种收 费方式 欧洲（式） 简称“EP”，即只包括房费，不含任何餐费； 美国（式） 简称“AP”，即房费+三餐餐费； 修正美（式） 简称“MAP”，即房费+早餐+午餐或晚餐； 欧洲大陆（式） 简称“CP”，即房费+欧陆式早餐餐费； 百幕大（式） 简称“BP”，即房费+美式早餐餐费 客人抵店前准备 （一）核对次日抵店客人预订内容 （二）预分排房 1．分房准备 2．分房技巧 3．核对预订单 4．整理空房卡 （三）制作报表 预订程序一、准备工作 交接班时，查看上一班预订资料，掌握等待预订，保证预订和确认预订等等，便于灵活预订； 快速掌握当日的房间状态，便于及时的向客人推荐； 二、受理预定 电话预定受理 函件预订受理 查看预订能否接受，如果不能或有出入，及时与客人取得联系；如果可以接受预订，则当日回复，然后填写预定单并输入。 柜台预订受理 问好 询问预订要求 询问 查看房态、推销客房 接受预订并填写预定单 提醒 道别 通知饭店、将资料输入并存档 三、承诺预订 书面承诺 预订确认书 口头承诺 四、拒绝预订 五、核对订房 第二部分 预订管理 预订信息管理 （一）记录预订资料 （二）整理排放资料 预订的控制 更改预订 取消预订 超额预订 超额预订内涵 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 超额预订之后…… 道歉 与相同等级酒店联系 接回客人 表示感谢（客人和兄弟酒店） 超额预订数的确定 公式 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预 预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数 =酒店总共应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店总共应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住店率 计算题 某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房间200间，预期离店房间为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而，该酒店： 应该接受多少超额预订？ 超额预定率多少为最佳？ 总共应该接受多少订房？ 特殊情况处理 （一）失误的预防 （二）常见问题处理 1．客人订房时无房 2．已预订客人要求增加房间的数量 3．客人指定房型、楼层、房号 4．客人在预订房间时嫌房价太贵 5．客人更改预订日期时无房 6．订房员接到饭店内部订房 第三部分 前厅预订服务用语 词汇学习 vocabulary reserve/reservation 预订 reservations clerk 预订员 single room 单人间 twin bedroom 双人间 deluxe 豪华的 suite 套房 rate 房价 词汇学习 vocabulary flight number 航班号 arrival time 抵达饭店时刻 confirm 确认 check-in 入住登记 hold the time 别挂断电话 cash 现金 credit card 信用卡 前厅预订常用语句 Good morning. Reservation. xx speaking. May I help you? 早上好，我是预订处xx，有什么可以帮助您？ 前厅预订常用语句 What type of room do you prefer? How many rooms will you require? 您想要