一次修复改善讲义110307解说.pptVIP

一次修复改善活动 ?改善手法与步骤 ?改善活动发现问题点 ?一次修复的概念/重要性 ?经销店一次修复现状 ?一次修复活动背景 ?活动目标与工作计划 ?总结 目录 一次修复活动背景 汽车相关收益发生巨大变化！服务毛利与销售毛利基本持平 维修速度快,等待时间短 配件供应及时 维修质量可靠 非“一次修复”的客户投诉增加 一次修复活动背景 随着汽车市场的快速发展，经销店的售后服务基础——维修品质的保持受到日益严峻的挑战！ 一次修复活动背景 目标95% 2010年推进一次修复的全店改善，FIR率提升到91.7%，但未达成95%的目标 2010年全国一次修复率 返修台数增长趋势 按5%的返修率（FTMS的11年FIR目标为95%）计算,目前每家店每月需要对应的返修量，将达到109台 一次修复活动背景 服务品质中与一次修复相关的项目位于权重排名的TOP2/TOP3，和得分最高的品牌（东风本田）相比差距最大 一次修复活动背景 在CSI调查中，服务质量的权重最高，是客户最关注项目 2010年CSI因子构成 《J.D.POWER 中国售后服务满意度研究（CSI）》 一次修复活动背景 通过对非一次修复问题点进行分析，非一次修复的主要原因是维修质量/检验质量 非FIR问题分析 概念 一次修复 活动范围 调查：对维修服务不满意的客户并不一定会回厂返修 “非一次修复”管理不仅以“返修”回厂为对象范围；从客户的观点出发，“返修”以外的“非一次修复”案件仍然存在 概念 Q1：是否一次就修好? Q2：是否在约定的时间内交车? Q3：维修时间是否合理? Q1‘否’ + Q2‘否’ + Q3‘否’ 修理台数 1 - ×100% FIR率 = ( ) 概念 一次修复活动 “一次修复”活动超出我们原有的认识范围，涉及到汽车服务的各个环节 重要性 “一次修复”相关因素对于CS影响严重！ 对CSI得分影响最严重6个问题中，两项与“一次修复”直接相关 经销店现状 “一次修复”KPI统计分析及目视化管理需要提升 “一次修复”的概念需要明确及统一 经销店现状 非“一次修复”的真因探究不充分，改善对策应从解决根本问题出发 关注局限在现场最前端的技术方面“诊断性/修理性”，而流程/零件/精品/CR也是FIR改善的重要环节 需建立“一次修复”完善体制。相关部门全员参与；总经理掌控全局；专人负责；定期召开会议 “内返”管理没有建立改善体制，“内返”改善不能仅用“就事论事”的方法 经销店现状 “一次修复”率真实状况需要把握。经销店提交“一次修复”率与调查结果相差较大 改善活动发现问题点 “一次修复”改善需继续深化 “BACK to BASIC ”基本业务标准重新 构筑 改善手法与步骤 “一次修复”活动实施步骤 改善手法与步骤 改善手法与步骤 收集非一次修复案例方法 未一次修复 案例 对策 服务部（整体） 接待组 一般维修组 钣金组 喷漆组 零件组 精品组 销售部 客关部 … 问题 真因 改善手法与步骤 通过STEP1分析出的根本原因， 以各负责部门为单位制定对策，并按照计划实施 ?服务流程改善 ?TL对SA的支援 ?信息收集与共享 ?零件供应保证 例 改善手法与步骤 11年CSI调查中涉及到“维修品质”的三项内容，经销店需要重点关注 改善手法与步骤 以上3项目也是客户最关心的内容，希望各位在“一次修复”改善活动中，带着“问题意识”提升“一次修复”率的同时，提高客户满意度！ 1 完成整个维修/保养所花的时间 2 维修/保养完成很彻底 3 维修/保养后的车干净并且车况良好 一次修复活动目标 一次修复率整体提升至95%，提高服务竞争力 通过改善，强化服务基础管理 总结样板店的改善手法与经验，进行全国推广 总结 维修客户最关注的有三点： 车子修好了没有？ 维修价格便宜！ 等待时间短! “一次修复”是售后服务的根本！ 谢谢！ * *