- 1、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
3、信息技术服务 信息技术服务定义 指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。 信息技术服务业务范围 注:以上内容摘自《信息技术服务 分类与代码》(报批稿) 4、工作基础 服务质量评价--SERVQUAL模型 IT服务管理最佳实践--ITIL及国际标准ISO20000 国内IT服务质量管理最佳实践 GB/T 16260-2006 软件产品质量系列标准 提纲 关于 ITSS 1 编制背景及思路 2 标准内容 3 0、大纲 章节 名称 第1章 范围 第2章 规范性引用文件 第3章 术语和定义 第4章 信息技术服务质量模型框架 第5章 服务质量模型 第6章 评价指标体系 附录A (资料性附录)评价方法 附录B (资料性附录)评价结果使用建议 1、范围 本标准建立了信息技术服务质量模型,规定了信息技术服务质量的评价指标体系。 本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法,供使用者参考。 本标准附录B给出了评价结果使用建议,供使用者参考。 本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适用于: 为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法; 为需方选择供方提供可度量的依据; 为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。 2、术语和定义 信息技术服务质量 quality of information technology service 信息技术服务的固有特性满足要求的程度。 注:信息技术服务定义及范围参见GB/T XXXXX-20XX 信息技术服务 分类 与代码 服务协议 service agreement 服务需方和供方签订的书面协议,定义了服务目标、服务内容及其测度标准,以及可接受和不可接受的服务级别。 注:服务协议包括SLA、服务合同、技术规范书。。。 ? 服务质量特性 quality characteristic of service 服务与要求有关的固有特性。 3、服务质量范畴 信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程 服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容,是多方面因素的综合体,并以需方的最终满意作为实现目标 服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来 4、相关方同服务质量的关系 5、质量模型 酸 甜 5、质量模型 信息技术服务质量模型 6、服务质量评价 评价对象 服务产品 服务项目 6、服务质量评价 评价方法 直接评价 例如:安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的过 程记录 间接评价 例如:可靠性(特性)可以通过测量稳定性、连续性等子特性来间接评价 7、评价指标 特性1 服务质量 特性n 7、评价指标-1 度量指标 度量目的 应用的方法 公式及数据元计算 度量值解释 涉及安全的活动的可追溯性 评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。 具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。 X=A/B A=具有完整记录的活动数量 B=所有所需要记录的活动数量 0≤X≤1 X越接近1越好。 示例: 安全性::可追溯性 数值对比法 X = A / B 式(1)中:X为该指标项度量值; A为实际完成的任务数量; B为计划完成的任务数量。 7、评价指标-2 现场评分法 X = A / 5 式(2)中:X为该指标项度量值; A为实际完成的任务数量; 5为评价分级数。 示例: 响应性::互动性 度量指标 度量目的 应用的方法 公式及数据元计算 度量值解释 互动沟通机制 测评服务提供方互动沟通机制(包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等)的建立和实施状况 对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查 X=A/5 A取值从1,2,3,4,5 1: 既没有建立互动沟通机制,实施也很差 2:没有建立互动沟通机制,但自发或主动地实施了相关活动 3:建立了互动沟通机制,但实施差 4:建立了互动沟通机制,实施良好 5:建立了互动沟通机制,实施良好,且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求 0X≤1 X越接近1越好 8、评价过程 9、模型剪裁方法 成本效益原则 在不同环境下,评价指标、特性和子特性所用的工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得的实际价值与实际执行成本。 适用性原则 对于不同类型的信息技术服务,其评价指标、特性和子特性的选取及权重分配应适合该类型
您可能关注的文档
最近下载
- 2024年河北省石家庄市鹿泉市大河镇招聘社区工作者真题及参考答案详解一套.docx VIP
- (高清版)DB42∕T 949-2014 《蔬菜净菜加工和包装技术规范》.pdf VIP
- 建筑工程领域AI应用现状与趋势研究报告 -AI in AEC.docx
- 《智能制造技术基础》教案 项目三 认识智能制造设计技术.docx VIP
- 新能源全面入市是构建新型电力系统的重要支撑—136号文政策解读-13页.docx
- 口腔正畸工艺技术教案.docx VIP
- 《公路建设项目文件材料立卷归档管理办法》.doc VIP
- 企业安全生产风险辨识评估管控指导手册-散货码头.docx VIP
- 高压高含硫气井安全生产操作规程.pdf
- 食品经营许可知识测试题及答案(3篇).docx VIP
文档评论(0)