源之味—运营体系技术报告.ppt

　　视觉：大部分人，首先都会依靠他们的视觉去看区域的卫生（地面积水、垃圾、物品定位）、客流量（是否排队）及各部门的运营是否正常。 　　　 　　　 听觉：在当班时我们还可以使用听觉去了解、发觉是否都依照正确的流程操作；倾听还可以让你知道沟通的偏差及障碍，可能引起的问题。 　　　 　　　 嗅觉：你的嗅觉会告诉你餐厅内每一部分是否清洁、有异味（包括菜品和餐厅区域）； 　　　 　　　 味觉：利用味觉来检查出品的品质以确保达到应有的标准，在你当班时，应当更具情况适当试尝产品，假使有时候口味不对，则追踪产品品质及操作流程，确保以最佳的产品服务消费者。 　　　 　　　 触觉：经常触摸产品，以便发觉产品的厚薄是否标准，产品是否够热或够冷，您的触觉将会告诉您很多你产品信息。 合理利用这五种感觉将可以帮助你在值班期间收集信息以及解决问题。 　　　 　　　 　　　　　 　　　 你需要了解： 1）区域管理中解决问题的两大原则： *以客为主----优先服务，照顾客人； *运用常识判断 2）区域管理处理问题的先后顺序； 对任何直接延迟产品的制作或将不标准的出品传送给客人的情况优先处理。因为客人无法忍受等待。 对任何影响客人舒适及方便的情况优先处理。 对任何影响餐厅外观及营运的情况优先处理。前提是不会影响上边两项。 区域管理中解决问题的重要要求： 照顾顾客感受，树立顾客优先原则。 密切注意营运变化趋势，及时调整。 充分调动和发扬团队力量。 采用直接命令、说服、协商、认可四种下命令 的方法，创造良好的工作气氛。 做好营运期间高峰来临前的营运安排。 采用“明确工作内容、选择合适人选、沟通、控制、反馈、追踪”步骤合理授权。 合理控制成本，并及时调整。 安排好低峰气的卫生、训练及保养工作。 顾客满意度的标准 准确、快速、传递标准产品。 快速及时有效的处理顾客投诉。 快速的、与众不同的服务。 1）计划：为将来的工作制定目标；选择最佳的工作方案，包括决定工作将由谁做，何时、何地、如何完成。 计划的类型 1-1常规计划 常规计划是在反复出现或重复情况下使用的一种固定的行为规范模式或行动规划。 常规计划避免了每次相同情况出现时都要重新计划的麻烦，使工作标准化，使每个员工以同样的方式做事。如果每天的情况相同，员工所受的培训相同，那么管理组只要做好监督员工是否按标准的操作和处理。常规计划不涉及突发事件的处理。 大多数员工喜欢使用常规计划管理，而不是依赖于管理组的指挥工作。员工知道做什么，能够提高员工信心，使员工更独立，沟通的障碍减少到最小程度，如果管理组在某一地方忙于处理其他问题，其他地方的工作完全可以正常进行。 1-2 一次性计划 一次性计划是运用于一个事或一个目的的一次性计划。 1-3日计划 计划一天的工作对于一线管理人员来说具有重要的意义，这种计划主要是为了解决当天工作的细节内容，即做些什么、谁来做，以及根据当天情况的需要，对不同的常规计划进行调整。 2）组织： 把资金、人员、设备、物资、材料及方法统筹起来，从而以最高效率实现目标。 一个组织有序、高效率的部门中： 职权和责任划分清晰....................................... 且严格执行； 工作内容，工作目标，工作流程，工作标准清晰明确...........且严格执行； 员工知道做什么、怎做................................... 且付之行动； 质量标准、数量标准、工作标准、规定明确................... 且达到标准； 我们怎样将事情组织的更好？ 第一步是了解需要：了解自己工作情况，谁是你的上司，谁指导你，你向谁负责？你有什么职权和责任，你负责什么？你的工作和你的部门在整个餐厅中的作用是什么？ 第二步是调查：是什么环节组织不力造成的问题？ 什么环节问题最多？ （问题越多越要先查） 第三步是根据调查出的结果，按质量标准、工作标准重新组织该工作，以达到改进效果。 领导： 影响并指导员工以实现某一目标、完成某一计划。涉及沟通、激励、授权、对员工的指示、支持、发展和辅导。 控制和评估： 以实现定好的目标和标准为依据，监控和评估工作效果，这些依据包括工作表现要求，质量标准及为使工作不偏离正轨而做出的必要调整的过程。 管理人员常用的几种控制方法： *要求做记录，写报告；