基于外包呼叫中心的VCLog解决方案详解.docVIP

基于外包呼叫中心的录音系统解决方案 本文的所有信息都是专有的和必威体育官网网址的，而且只提供给由上海宇高公司直接送交的个人或单位。在没有得到宇高公司事先的书面通知前，任何全部或部分的复制，或泄漏其任何部分都是被禁止的。 目 录 1. 前言 3 2. VCLog录音系统解决方案 4 2.1外包呼叫中心为什么选用VCLog录音系统 4 2.2系统解决方案 4 2.2.1需求描述 4 2.2.2拓扑结构 4 2.2.3各组成部分介绍 6 2.3VCLog录音系统功能介绍 7 2.3.1录音功能 7 2.3.2 质量监控 13 2.3.3坐席屏幕记录（可选） 16 2.3.4二次开发接口 17 2.4VCLog录音系统特点 17 2.5VCLog录音系统技术参数 18 3. VCLog录音设备系统配置 19 4. 工程实施计划 20 4.1前期机房准备 20 4.2数据和接口准备 20 4.3其它准备 21 5. 培训 22 6.售后服务 23 附件一：公司介绍 25 附件二：VCLog录音系统功能清单 27 附件三：销售业绩 30 附件四：我们的荣誉 32 前言 外包型呼叫中心近几年在国内蓬勃发展，它在获取大量信息方面的专业性和成本优势，越来越多的企业开始放弃自建呼叫中心，转而委托他们帮助完成市场信息的收集，研究分析，并提供一些企业发展的建议。 外包呼叫中心作为企业的利润来源，要达到赢利，通常有两种途径:1）利用现有坐席资源和客户资源增加呼叫中心的收入；2）降低运营成本. 作为一家专业从事CTI相关产品研发和生产的企业，上海宇高通讯设备有限公司经过多年经验的积累以及综合通讯业市场发展的各种因素，开发了一套专门进行电话呼叫录音、监控的宇音多媒体记录系统——VoiceCyber Logging System（简称：VCLog 录音系统）. 该系统可以有效地帮助管理人员提高坐席服务质量，控制系统运营成本。 VCLog录音系统解决方案 2.1外包呼叫中心为什么选用VCLog录音系统 加强管理：中心对坐席质量管理的要求，不能停留在凭感觉管理的水平，VCLog录音系统提供了健全的质检查和报表管理系统，成为现场管理的重要工具之一。 提高服务质量：项目运营过程中通过监听录音内容，纠正坐席的错误工作习惯，提高服务质量。 缩短培训时间：坐席员是一个高流失率的职业，新员工在入职后至少需要1个月的时间才能完全熟悉业务，VCLog录音系统的“教材”功能可以加快坐席人员对业务知识的熟练度。 防止产生纠纷：VCLog 录音系统全程记录坐席与客户的通话，是判断纠纷的有利依据。 2.2系统解决方案 2.2.1需求描述 交换机类型：NORTEL 话机类型：NORTEL专用数字话机 规模：88线+40路录屏 CTI：待定 2.2.2拓扑结构 1、单机最小容量：8线录音，1线本机放音；2、单机最大容量：144线录音，1线本机放音；3、录音启动方式：声音、网络TCP/IP、按键（DTMF）；D信道4、线路接驳方式：T型连接 如上图所示： 1）VCLog录音系统将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在硬盘上，再按一个可设定的时间间隔（30分钟或其它）自动备份存储中心中。硬盘存储空间达到1G使将按先进先出的策略将旧数据删除。 VClog录音系统采用T型连接可以直接从分机线上获得的话音信号和呼叫信息，例如：主叫号码，通话时间等。VCLog录音系统还可以和各类CTI配合获得各种呼叫信息使用户可以根据不同需要检索录音资料。 录音启动方式采用摘挂机启动、网络启动（VCLog Agent API）以及CTI启动，三种方式并发，也可以任意选择，可以选择其中一种为主启动方式，另外两种为副启动方式，保证通话记录的完整性，不丢失录音。 系统录音的同时，可对坐席人员的屏幕进行录制，录音查询和监听终端在进行实时网络监听的同时可以监看坐席屏幕，也可以在回放录音资料的同时回放屏幕信息。 录音系统目前可以支持各种主流的数据库服务器，如Microsoft SQL Server、Orcal等，可以使用用户提供的数据库服务器。 语音文件可支持多种压缩格式，如：G.729A,ASPCM,GSM等，推荐采用目前压缩比最高的G.729A压缩模式，每秒可压缩到1Kbit，其音质可超过ADPCM 8000，使用查询终端可方便的转换成一般Windows媒体播放器可识别的文件，可单条文件转换，也可批量转换。 无论是系统本地硬盘，还是NAS等存储介质，系统均配备灵活的语音文件回删机制，对于重要数据提供加锁功能，即在自动回删时，加锁数据不会被删除，只有在解锁后它才能被删除。 录音系统具有方便、有效的管理监控功能，能观察输入通道、硬盘的工作状态及硬盘的剩余空间，VCLog VMC（VCLog管理模块