客户关系管理.分析报告.pptx

第7章;目录;7.1.1 客户进入与成长路径;7.1.2 新客户和老客户购买过程的差异;7.1.3 为什么我们喜欢老客户;7.1.4 什么是客户关系管理;7.1.5 客户关系管理的步骤;7.1.6 企业如何进行客户关系管理;CRM 管理组的工作主要包括以下四方面的内容： 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、 客单价等客户数据，并优化管理制度； 客户分组：将客户正确分组，并建立高级VIP 的旺旺群，安排专员进行维护； 客户关怀：对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司微博与淘江湖； 精准营销：根据会员实际分组的情况进行相关的精准会员营销策划。;7.2.1 淘宝网店后台会员关系管理;7.2.2 网店版淘关怀;7.2.3 淘宝开发平台中的客户关系管理软件;7.2.4 淘宝SNS 工具“掌柜说”;7.2.5 淘宝帮派;7.2.6 阿里旺旺群;7.2.7 独立社区;7.3.1 数据收集;;7.3.2 等级设置;根据消费金额与消费次数进行会员等级设置： 普通会员：只要拍下你的商品并完成付款，马上会成为你的普通会员。请在设置普通会员优惠时注意。 高级会员：在拍下你的商品确认收货的基础上，同时符合你设定的高级会员条件。 VIP 会员：在拍下你的商品确认收货的基础上，同时符合你设定的VIP 会员条件。 至尊 VIP 会员：在拍下你的商品确认收货的基础上，同时符合你设定的至尊VIP会员条件。;RFM 模型 最近一次消费（Recency）意指上一次购买的时候 消费频率（Frequency）是顾客在限定的期间内所购买的次数 消费金额（Monetary）是所有数据库报告的支柱，也可以验证“二八法则”——公司80%的收入来自20%的顾客;;;7.3.3 客户分组;;7.3.4 客户关怀与营销;2．生日与节假日关怀 3．客户关系管理与营销的手段;;;7.4 总结;谢谢