浅谈售后服务人员素质要求及客户投诉管理 毕业论文.docx

浅谈售后服务人员素质要求及客户投诉管理 姓名： 班级：１２秋工商企业管理 学校：贵州省电视广播大学 前 言 售后服务，是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者以后，为消费者提供的一系列服务服务，其中包括产品安装、调试、维修等…… 售后服务是消费者评价企业好坏 以及提高企业美誉度的基础。随着时代产品的高速化，售后服务也越来越多样化，产品服务一体化及服务结构复杂化等方向发展,售后变得日益复杂,售后所需的信息、技术、人力、物力、财力等资源要求增加,企业完全拥有这些资源的难度增大,而售后服务人员的选择门槛较低。使得一些服务人员的水平难以提高，如此以往企业美誉度也将要面临威胁。所以只有提高售后服务人员的素质才能根本上的解决问题。 摘要:本文主要是讲述售后人员素质要求及客户投诉管理的文章，主要从售后服务人员的态度、业务知识、沟通能力、综合素质、客户投诉和客户投诉管理等方面入手。简略阐述了服务人员基本素质要求和售后服务人员对客户投诉的一些处理方法。以便于售后服务人员和管理人员研究学习。 关键词：售后服务人员素质 客户投诉管理 目录 封面 前言 摘要 服务理念 售后服务精神 服务的使命 二、素质要求 1.心理素质要求 2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求 三、基本技能 四、核心职能 1、追求卓越 2、主动积极 3、人脉建立 4、顾客服务 5、顾客导向 6、压力承受 7、影响说服 8、沟通协调 9、销售技巧 五、客户投诉 1、投诉分类 2、确认投诉问题 3、处理顾客投诉 六、小结 参考文献 谢词 一、服务理念 ： 1、服务精神： （1）追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对必威体育精装版项目进展有所了解（但却不深究客户的深层问题或困难）。 （2）保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客户提供有益信息、以及友善和开心的帮助。 （3）亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地解决问题。 （4）为顾客采取行动：特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找到。例如：提供给客房自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。 （5）指出客户潜在需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务或为客户的真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。 （6）运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客户决定的过程，对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点，与顾客结成利益共同体通过为顾客创造价值，满足顾客的需求。 并根据自己的观点推进工作（例，推荐不同于客户要求的新的办法） 2、售后服务的使命：为保证客户的利益得到切实体现，提供“专业、高效、规范、热情”的服务为宗旨，与顾客保持最紧密的关系为满足顾客而竭尽全力让顾客享受最完美的售后服务。 二、素质要求 1.心理素质 要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、 HYPERLINK /view/121668.htm \t _blank 呼叫服务中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要售后服务人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 售后服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的售后服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子所有稿子都没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么售后服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于售后服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多售后服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过售后服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个售后服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (