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总办大堂;一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、2015年大堂工作中存在的 不足之处 ;第一部分:宾客满意率曲线图分析;宾客信息汇总;2015年月度宾客满意率曲线图; 2015年月度宾客满意率曲线图分析;宾客满意率波动原因分析;二、内部因素;营销部;服务方面:宾客满意之处;服务方面:宾客不满意之处; ;服务方面:宾客满意之处;服务方面:宾客不满意之处; ;服务方面:宾客满意之处;服务方面:宾客不满意之处;设施卫生方面:宾客满意之处;设施卫生方面:宾客不满意之处; ;服务方面:宾客满意之处;服务方面:宾客不满意之处;设施卫生方面:宾客满意之处;设施卫生方面:宾客不满意之处; ;菜品:客人满意之???;菜品:宾客不满意之处;主要原因分析:; ;酒店整体:宾客满意之处;酒店整体:宾客不满意之处;二、宾客意见整改情况;2、客房部;3、餐饮部;第二部分:主体服务活动开展;2015年下半年(6-12月)部门红星排行榜;2015年下半年(6-12月)部门黑星排行榜;2015年全年(3-12月)部门红星排行榜;2015年全年(3-12月)部门黑星排行榜;2015年服务红星排行榜;第三部分 酒店奖励与处罚;营 销 部;前 厅 部;客房部:正面奖励;客房部:负面处罚;餐饮部:正面奖励;餐饮部:负面处罚; 后 厨;安全部;分析:;第四部分 酒店典型服务案例 ;优秀服务案例;负面服务案例;第五部分 :2015年大堂工作存在的不足之处; 总 结;基层管理者感言;2016年酒店服务宗旨;
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