京东商城客服中心顶岗实习报告.docVIP

河南商业高等专科学校 毕 业 设 计 　　　 　　题　　目 京东商城客服中心顶岗实习报告 　　学　　号 班　　级　 　　　　 　　专　　业　电子商务　系　　别　电商系　　　　　 作者姓名　 　　完成时间　2013/05/26　　　　　 指导教师　 　职　　称　副教授　　　　　 京东商城客服中心顶岗实习报告 摘 要 实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是锻炼了我自己达到了我的实习目的。 关键字：京东商城、电话客服、售前 目 录 一、实习情况简介 1 （一）实习目的 1 （二）实习时间 1 （三）实习地点 1 （四）实习内容 1 二、公司简介 2 （一）京东商城简介 2 （二）中国客服呼叫行业简介 2 （三）京东商城客服中心简介 2 三、发现问题与分析问题 3 （一）前台界面系统的问题 3 （二）后台系统运作的不接洽 3 （三）管理体系——人才管理的问题 4 （四）运作体系不合理 4 （五）发展体系有待完善规范 5 四、目前京东客服中心的努力 5 （一）前台界面的改善 5 （二）在线客服的增加、电话的接起率提高 6 （三）工作环境的改善 6 （四）第三方卖家的选择 6 （五）掌上引用的开拓 6 （六）包裹定位 6 五、给京东的建议 7 （一）升级自身系统 7 （二）明确各部门的权责明确惩罚机制 7 （三）完善培训机制 7 （四）注重企业文化 7 （五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护 8 六、实习体会与感受 8 一、实习情况简介 （一）实习目的 1、付诸实践，检验理论。检验自己在校所学的抽象的理论知识在实际应用中是否能够得心应手学以致用。 2、心态的转变。实习是从一个学生到社会人转变的过渡阶段，适应职场生活了解职场规则，培养职场心态责任意识，为以后真正走出校门步入社会做好基础。 3、积累经验查漏补缺。 （二）实习时间 2012年12月到2013年2月 （三）实习地点 江苏省宿迁市宿豫区京东商城客服中心 （四）实习内容 1、负责接听客服热线、在线解答用户咨询，解决用户问题、详细做好问题记录； 2、将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户； 3、负责收集和整理用户建议，并提交部门主管； 4、负责处理客户投诉、售后等问题。 二、公司简介 （一）京东商城简介 京东商城是综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一。目前京东拥有800万的注册用户，日订单处理量突破500000单，日均销售量超过2000万。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，建立了50万平方米的库房，也就是“亚洲一号”同时在全国303座城市建立核心城市配送站。 京东商城将坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标。 （二）中国客服呼叫行业简介 随着计算机技术的发展，呼叫中心功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。 （三）京东商城客服中心简介 2009年11月20日，京东商城位于江苏省宿迁市宿豫区的全国客服中心落成并正式投入运营。此客服中心为京东商城遍布全国的客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等方式的服务。客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目，目前该服务中心早已赶不上京东客户增长的速度，所以京东网上商城在宿豫投资建设京东信息科技园，规划建设四大中心，即京东网上