导购员培训系列服务修炼详解.pptVIP

导购员服务修炼 忠诚的用户: 企业的长期资产 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客多花六倍的代价 服务的质量意识 服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容 服务质量的含义 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。 服务质量的特性 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明的温馨。 服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 二、服务修炼 引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题， 破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 处理顾客投诉要点： 一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题， 应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次； 二、与顾客交流时使用礼貌用语； 处理顾客投诉要点： 三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。 四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间 五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作 2、顾客希望我怎么做？ 3、回形针策略 4、柔道术 6、管理对方的期望 7、感谢 * * * 4 服务理念 1 2 3 5 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 课程目录 顾客为何转向竞争对手? 调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是 产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差” 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！ 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 二、服务修炼 客户投诉 仪容仪表仪态 服务标准化 服务质量 服务理念 服务标准 服务质量令人 满意 服务反应要快 对顾客来电 迅速回复 给顾客回电 不超过2小时 具体、明确 顾