毕业论文（设计）基于卖家的天猫CRM系统应用研究.docVIP

9 本科生毕业设计（论文） （ 2012届） 设计（论文）题目 基于卖家的天猫CRM系统应用研究 作 者 分 院 经济管理分院 专 业 班 级 电子商务班 指导教师（职称） （讲师） 论 文 字 数 8229 论文完成时间 2012年4月15 日 杭州师范大学教学部制 基于卖家的天猫CRM系统应用研究 电子商务 指导教师 摘 要：越来越多的企业开始认识到客户关系管理的重要性，文章首先阐述了客户关系管理的概念及国内外的发展现状，接着重点分析了天猫网CRM应用情况，通过对天猫网CRM系统的分析，指出天猫网CRM在应用过程中存在的一些问题，最好给出相应的对策。 关键词：客户关系管理；运营管理；天猫网 Application Research of CRM Based on T’s Sellers E-commerce Instructor Abstract: More and more companies began to realize the importance of customer relationship management, the paper described the concept of customer relationship management and development status at home and abroad, and then analyzes the application of Tmalls CRM , through the analysis of the Tmalls CRM system, Point out some problems of Tmalls CRM in the application process, it is best to give the corresponding countermeasures. Key words:CRM; Operation Management;T 目录一、引言 1 二、国内外CRM发展现状 1 （一）CRM简介 1 （二）CRM发展的现状 1 三、天猫网CRM的概况 3 （一）天猫网简介 3 （二）天猫网CRM（Tb-CRM）发展现状分析 3 （三）天猫网CRM迅速发展的原因 4 四、基于卖家的天猫网CRM系统存在问题分析 5 （一）招商活动功能存在漏洞 5 （二）MINISITE功能整合不够到位 6 （三）部分信息更新滞后 7 （四）应用范围不够广泛 8 五、天猫网CRM改进的一些策略 8 （一）完善招商功能 8 （二）MINISITE集合功能区块或功能多处调用 8 （三）开放商家信息完善系统 9 （四）移动CRM-人性化的趋势 9 六、总结 9 注释： 10 参考文献： 10 致谢 12 基于卖家的天猫CRM系统应用研究 电子商务 指导教师 引言 近年来企业竞争白热化，特别是互联网企业短期内群雄并起，为消费者购物提供了诸多选择。随着竞争的发展，越来越多的企业竞争将矛头转向了客户，越来越多的企业开始重视CRM。其中天猫网作为B2C平台的龙头网站，在几年里快速发展，拥有令人咋舌的大量在线注册会员。那么，像天猫网这样拥有如此众多会员的情况下，一个行之有效的管理软件就必不可少了。这时候，如何合理利用和提高客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），就成为了企业当下亟需解决的问题。 二、国内外CRM发展现状 （一）CRM简介 客户关系管理由西方市场营销理论延伸而来，在20世纪90年代初引入中国市场。简单地说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，是企业为提高核心竞争力，树立的以客户为中心的发展战略，它以信息技术为手段，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。[2] CRM的内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交