营业厅动态排班的误区.docVIP

导读：营业厅排队是当前营业厅服务最突出的问题，也是集团公司今年的一个服务重点，年初集团就要求各公司立足现有条件，想方设法投入资源，采取切实有效的措施解决问题，达到忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超 营业厅排队是当前营业厅服务最突出的问题，也是集团公司今年的一个服务重点，年初集团就要求各公司立足现有条件，想方设法投入资源，采取切实有效的措施解决问题，达到忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超过5分钟。随着集团公司对客户排队问题的重视，许多省市移动公司纷纷做起了营业厅的动态排班工作，从而来降低客户的等候时长，然而省市移动公司在动态排班的操作过程中往往容易进入进入几个误区。 首先让我们先来正确理解一下营业厅动态排班的定义，营业厅动态排班就是指根据营业厅业务量的历史数据（3个月的数据），运用预测的方法对下一个月营业厅的业务量进行测算，再根据预测出的业务量（即客流量）变化情况计算出每个时段所需的业务台席数量（即营业员数量），营业厅引导员、咨询台等人员的数量做营业厅班次和台席安排，通过增减服务台席数量、合理调配人员，使各个时段台席数量、人员配置情况与业务需求量相适应，使人力资源配置量与业务工作量相匹配，从而达到作业流程更加优化的一种作业组织方式。在这里面需要重点强调两个词语：预测业务量、合理调配人员。 其次让我们来回顾一下营业厅动态排班的基本原则与条件，广义上说的原则就是坚持工时精细化管理与优化作业流程相结合、科学管理与依法管理相结合的原则，有效地提高工时利用率和劳动生产率，保障员工休息时间，切实维护营业厅及员工的合法权益；狭义上说的原则是在满足客户需求，保证服务质量的前提下，动态排班安排每个班次上班人员和数量时，人员排班要考虑客流量、业务受理量、员工劳动强度和休息保证、特殊时段要求等因素，实现营业厅业务量、客流量与台席数量、服务人员业务能力等指标达到合理配置的最佳状态。实行动态排班的前提条件是最低客流不能超出营业厅最大负荷能力。这里我们也重点强调两个词语：保障员工休息时间、营业厅最大负荷能力。 下面笔者结合某地市移动公司动态排班的经历来讲述在实施动态排班过程中进入的几个误区以及由此产生的问题。 误区一：预测的业务量与实际业务量应该完全一致 在利用营业厅业务量的历史数据，运用预测的方法对下一个月营业厅的业务量进行测算时，往往都提取最近3个月的业务量作为依据进行预测，在统计学中，利用最近3个月的业务量对下个月的数据进行预测，已经完全符合预测要求，能够达到较为准确的预测效果，在预测过程中会因为系统误差等情况使预测结果与现实产生微小差异，但均在合理的范围内，这也就符合在动态排班的定义中的预测业务量一词。然而营业厅的预测中，往往受到一些其他因素的影响，使业务量在某段时间内突发性增加，不可能达到预测的业务量与实际情况完全吻合。例如：促销活动的参与情况的差异、营业厅举办某些大型活动、积分到期兑换等情况，因此我们也要采取相应的措施去优化动态排班的效果，那么就要求营业厅实行动态排班后，也要在安排台席较少的时段设有应急预案，合理安排一定数量的营业员处在待班状态，如果营业厅真的遇到紧急情况，突发性的客流高峰状况，要安排待班状态人员上岗，针对较为集中的业务开放专席进行办理。 误区二：动态排班是人动起来 通过动态排班的定义不难发现动态排班是合理调配人员，但排班后部分负责人往往认为跟以前区别不大，营业员平均每日还是要上5-6小时的班，在忙日甚至更多一些，闲日更少一些，只是跟之前比上班的时间略有变化，有人甚至提出质疑：为何人没有动起来？在这里笔者谈一下对此问题的看法，动态排班我们可以从两个方面去考虑，第一方面，开放台席数量随业务量的变动而变动，业务量的变动也就为客户的消费习惯，即厅内的忙闲时，也就为时间上的变动；第二方面，上班人数随台席数量变动而变动，这里我们就要考虑一个问题，人员安排是否要随着每天的每个时段的台席数要求来增加或减少人员？这里要做一个利弊衡量,利在于完全实现动态排班，弊在于此举使得排班的难度加大且营业员在执行过程中易疏漏上班时间，对于突发性情况人员应急存在困难，另外也会使人员因为奔命于家与单位之间而疲惫，得不到更好的休息。对于此问题笔者也对部分一线员工进行深访，多数营业员表示不赞同此方式。由此可见弊多于利，因此通常情况下我们不采取此办法进行动态排班，而是合理的进行人员调配，避免人过于动而给人员带来压力。 误区三：仅以业务量大为依据挑选营业厅进行动态排班 在进行营业厅动态排班时，因各省市情况有差异，通常情况要找1-2个厅进行试点，观察对比动态排班效果再进行普遍推广。笔者接触的地市在挑选试点的时候仅以业务量大一个条件为依据来选择营业厅，此营业厅台席数量仅为3个