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东财《客户关系管理讲座》在线作业一 一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） . 人才 . 销售方式 . 产品 . 客户服务 正确答案： 2. RM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 . 市场特征信息 . 企业特征信息 . 产品特征信息 . 客户特征信息 正确答案： 3. 企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现 . 生产产品 . 平衡记分卡 . 一对一营销 . 软件实施 正确答案： 4. （ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 . 1990年2月 . 1991年2月 . 1992年2月 . 1993年2月 正确答案： 5. 在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍 . 20% . 15% . 10% . 5% 正确答案： 6. 以客户为中心的销售的关健是（） . 一对一营销 . 建立客户服务中心 . 渠道营销 . 电话营销 正确答案： 7. 真正的销售是在（） . 售前 . 售中 . 售后 . 全程 正确答案： 8. 决定市场份额的最根本是（） . 产品质量 . 服务质量 . 员工的素质 . 销售渠道 正确答案： 9. 企业的目标是（） . 赢利 . 让客户满意 . 生产优质产品 . 提供就业机会 正确答案： 10. 防止客户流失的最佳屏障是（） . 优质产品 . 优质服务 . 良好品牌效应 . 良好的口碑 正确答案： 11. 企业发展、壮大的基石是（） . 全部客户 . 潜在客户 . 新客户 . 老客户 正确答案： 12. 服务属于（） . 有形产品 . 无形产品 . 虚拟产品 . 高级商品 正确答案： 13. 成功实施RM的第一个阶段是（） . 立项启动 . 总体规划 . 产品选型 . 市场调研 正确答案： 14. 企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） . 提高体力劳动者的劳动生产率 . 提高知识工作者的劳动生产率 . 提高企业知名度 . 提高产品质量 正确答案： 15. RM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 . 市场信息资源 . 企业信息资源 . 产品信息资源 . 客户信息资源 正确答案： 东财《客户关系管理讲座》在线作业一 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 企业在售后服务阶段的主要工作有（） . 售后服务 . 投诉管理 . 产品维修 . 会员管理 正确答案： 2. 企业营销策划存在的问题有（） . 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库 . 对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段 . 产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查 . 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库 正确答案： 3. 客户满意度直接影响企业的（） . 信誉 . 销售 . 成本 . 利润 正确答案： 4. 客户服务组织要求包括（） . 要健全客户服务组织 . 统一客户服务部门 . 职能、职责明确 . 服务流程顺畅 正确答案： 5. 企业绩效管理监控的主要方面有（） . 绩效度量 . 效率和利润 . 基准 . 产品质量 正确答案： 6. 平衡计分卡的关键指标有（） . 客户满意度 . 财务状况 . 内部流程 . 内部运营 正确答案： 7. 客户关系管理的基本概念（） . 客户价值最大化 . 企业利润最大化 . 延长客户的生命周期 . 简化业务处理流程 正确答案： 8. 加强销售队伍的培训内容包括（） . 统一销售人员的整体形象 . 加强团队精神训练 . 提高企业的形象和品牌 . 提高销售人员的品牌 正确答案： 9. 以下属于整合最佳形象技巧的有（） . 用声音描绘最佳形象 . 正确的形体语言表达技巧 . 和客户交流一定要有自信 . 服务语言表达技巧 正确答案： 10. 满足客户需求的技巧包括（） . 客户需求的心理分析 . 客户需求的行为分析 . 客户类型分析 . 满足客户需求的销售技巧 正确答案： 谋学网