第三章导游人员教案分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 导游工作要依托自己的本乡本土，对从外面走进来的游客展现这里的青山绿水、异域风情，展现那些天地之间、古往今来只有此地独有的风物。 作为导游员，必须凭借你的乡土有事来开展自己的导游工作，导游员离开了自己的乡土优势，也就失去了对外来游客的吸引力，在导游员的乡土优势中，最强烈的东西就是对自己家乡故土的热爱，对自己伟大祖国的热爱。 北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？ 导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？ （二）遵守职业道德规范 1、热爱本职，情操高尚 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、不卑不亢、一视同仁 5、廉洁奉公，遵纪守法 6、团结协作，顾全大局 思考题: 一位外国旅游者在离开某地时,把自己喝剩的半瓶酒送给当地一位导游员,并奚落说:“这是我最喜欢喝的酒，特意送给你作纪念。”遇到这类问题，你认为怎样做才能既维护国格、人格，又不至于太伤对方面子。 （三）自觉的服务意识 “宾客至上”“服务至上”的服务宗旨是导游人员思想品质的主要内涵。 “有朋自远方来，不亦乐乎。” 二、广博的知识 （一）史地文化知识 （二）中外文化知识 （三）美学知识 （四）心理学知识 （五）政策法规知识 （六）计算机网络知识 案例 一问三不知的导游员 小王是XX 旅行社新招聘的导游员，对所在城市游觅点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有 372 只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王：“为什么是 372 只仙鹤，而不是 371只或是 373 只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！” 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。” 到了墓区，小王指着墓道旁边的石翁讲解：“这三对石人代表书岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。” 泰国人头部不能乱摸 一次，恰逢旅游旺季，XX 旅行社英语导游短缺，于是从 XX 外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父亲当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父亲再也控制不住当场和导游吵了起来，导致最后的投诉。 案例分析 导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。 三、较高的导游技能 （一）智力技能 1、带团技能 2、讲解技能 3、应急技能 4、语言技能 5、才艺技能 （二）操作技能 如摄影、急救、驾驶等 四、健康的身心 （一）心理平衡 （二）思想健康 （三）身体健康 五、规范的行为举止 (一)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 （三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱、不失人格、国格 （五）注意小节 一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 导游人员要严守国家秘密，以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇到有可能危机游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。 在旅行、游览中，应当就可能发生危机游客人身和财产安全的情况，向游客做出真实说明和明确警示