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BP091120 SZV01 CN BP110726SZV02EN BP091120 SZV01 CN BP091120 SZV01 CN WHALE 质量管理体系 培训之 售后服务控制程序1.01 （国内） 1 Name : honey 姓名：宁新慧 Date : 2014-7-21 一、售后服务从何开始 2014.3.21 即产品发货后 售后服务工作已经开始 二、目的 1、提高服务质量 2、提高服务水平 最终目的：以满足顾客的需求 责任心很重要 2014.3.21 三、从来源看服务的种类 2014.3.21 400-6789261 电话 安装服务 保修期内维修 保修期外维修 现场可维修处理 返厂维修 签字保外技术协议 按《受订单及发货指令传递基准》执行 产品升级服务 接到《派工单》后 四、都需要谁来做 市场销售部：负责产品的交付及客户的接待、收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈；为产品的服务工作提供必要信息； 售后服务部：负责产品交付后的现场安装调试、故障维修、维护、软件升级、顾客培训等 技术部：负责为售后服务工作提供技术支持，收集产品技术类信息并反馈； 临床医生：负责对操作设备的医生提供专业培训； 质量部：负责跟踪产品的服务工作；下发与产品服务相关的指导性文件；定期汇总、分析相关反馈信息并发至各相关部门拟定质量改进方案； 8/20/11 五(1)、我们该怎么做 产品的安装流程图4.2.1 2014.3.21 五、我们应该怎么做 -保修期内现场维修流程图4.3.1 2014.3.21 五、我们该怎么做— 返厂维修（保内保外）流程图4.3.2 2014.3.21 五、我们该怎么做— 保外维修流程图4.3.3 2014.3.21 五、我们该怎么做 产品的升级 1、客户现场直接升级按产品的安装流程图4.2.1执行 2、产品需返厂升级按返厂维修过程流程图4.3.2执行 2014.3.21 六、售后服务过程的监督 1、服务过程填写《满意度调查表》、《安装服务验收单》、《产品维修单》 2、报销过程执行网报并且需附相关表格 产品安装过程报销：附《派工单》、《安装服务验收单》、《顾客满意度调查》做为报销凭证; 产品的维修过程报销：附《派工单》、《产品维修单》、《顾客满意度调查》做为报销凭证。 2014.3.21 七、有关产品的培训 售后服务部负责对客户进行与产品操作相关的培训，并填写《顾客培训记录》； 临床医生在接到市场销售部提供的发货信息后，至医疗设备使用处为医生提供专业的培训，并记录培训过程； 装机过程外的培训统一由市场销售部安排，售后服务部及临床医生提供培训支持； 2014.3.21 八、质量意识 质量体系原则之一 全员参与 全体齐努力 2014.3.21 谢 谢！ 2014.3.21 BP110726SZV02EN BP091120 SZV01 CN BP110726SZV02EN BP091120 SZV01 CN BP091120 SZV01 CN
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