防损部管理层培训教材(适合现有管理人员)详解.docVIP

防损部管理人员培训课程 零售业发展现状与趋势 第一节 世界零售业总体态势 第二节 世界零售业发展趋势 第三节 我国零售业的现状与发展趋势； 第四节 本公司的零售业发展战略规划 第二章 防损部管理人员资格条件 公司、卖场及部门介绍及管理人员职责 第一节 商场介绍 本部门介绍 部门管理人员职责 第四章 日常工作管理 第一节 例会 楼面理货 商品陈列与展示 合理安排调配人手 跟进各项工作进度 楼面标准的维护和检查 巡场及时清场 安全与防损 第五章 顾客服务 第一节 公司的服务政策和理念 第二节 高级服务技巧 第三节 提高顾客服务水平 第四节 提高对员工的服务水平 第六章 综合管理 第一节 部门之间的沟通与协调 第二节 突发情况的处理 第三节 管理好本部门 第七章 人事管理 第一节 人事管理政策 第二节 招聘与面试 第三节 会议主持 第四节 培训和发展 第五节 团队建设 第六节 自我发展 第七节 计划与目标 营运标准、卫生标准及每月营运回顾 前言 （一）培训目的：提高对零售业防损的认知，掌握良好的沟通协调和管理技能。 （二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财富，要想开展好我们的日常工作，就必须培训好我们的同事。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能成为合格的管理人员，同样每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项非常重要的福利。 （三）培训建议： 1、每天应抽出1---2小时学习相关培训材料。 2、大部分时间，你应该在楼面工作，发现问题，学习如何解决问题。 3、在繁忙的销售高峰，你的培训可能会暂时中断，你应该去需要的岗位帮忙。在实践中学习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好时机。 （四）培训课目：如下 第一章 零售业发展现状与趋势 世界零售业和我国零售业发展趋势 一、超级市场的特征 以自助服务、一次结算为经营方式 以食品和日常用品为主要经营品种 以大量销售为经营原则 以低费用、高周转为经营特色 以廉价销售为经营方针 二、我国超级市场的发展阶段 1981－1985年初为兴起阶段 1987－1991年为停滞阶段 1985－1987年为萎缩阶段 1991年至今为复苏、发展阶段 三、我国超级市场的五种业态 1、传统食品超市 商品定位：食品占全部商品构成的70%，其中生鲜食品占食品构成不足30% 目标顾客：家庭主妇 业态特征：不十分鲜明 2、标准食品超市 商品定位：食品占全部商品构成的50%，生鲜食品占食品构成50% 目标顾客：家庭主妇 业态特征：以生鲜食品为经营的重点商品 3、大型综合超市 商品定位：食品与非食品各占商品构成的50% 目标顾客：顾客层广泛 业态特征：最大限度满足消费者对吃、穿、用等日常生活用品一次购足的需要 4、仓储式商场 商品定位：以食品为主（麦德龙）或以非食品为主（山姆会员俱乐部）；以购买频率高、价格优惠、品质优良的品牌商品为主 经营方式：批发配售为主 目标顾客：小杂货店主、小酒店主，实行会员制 5、便利店 商品定位：即食、即饮、即用商品 目标顾客：学生、单身职员等年轻人 业态特征：满足消费者的即时需要 四、超级市场的发展 经营商品由食品走向综合日用品； 服务由单一向多元化发展； 规模由小店铺到市场； 五、超级市场的发展趋势 经营面积越来越大 经营组织越来越集团化 经营品种越来越多 六、零售业态 百 货 8000-10000平方米 超 市 100-500平方米 购物广场 10000平方米 便 利 店 10-30平方米 会 员 店 10000平方米 沃尔玛 (个人消费) 麦德龙 (团体 组织) 社 区 店 5000平方米 专 卖 店 专 营 店 商 业 街 无店铺销售（直销 网络 邮购 电视购物） ●2010年全球新增7亿人消费量，未来零售发展空间巨大●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场●中外零售业对比差距仍然很大， 一、全球零售业未来发展空间巨大：增长明显放慢前景依然看好 目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。 近两年来，世界经济衰退，全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看，世界零售业的发展前景还是看好的。 二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略 从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2