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如家酒店集团 Home Inns Hotels Management Co. 目录 礼仪篇（42题） 4 前台篇（150题） 8 客房篇（156题） 22 餐厅篇（121题） 34 安全篇（64题） 45 销售篇（35题） 53 人事篇（51题） 56 财务篇（51题） 60 英文篇（10题） 69 表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 岗位名称 礼仪篇 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 销售篇 人事篇 财务篇 英文篇 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆　 客房经理 ☆ 　 ☆ 　 ☆ 　 　 　 ☆ 前台服务员 ☆ ☆ 　 　 ☆ 　 　 　 ☆　 客房服务员 ☆ 　 ☆ 　 ☆ 　 　 　 ☆　 礼仪篇（42题） 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业 如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家” 我们的使命：通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。 我们的核心竞争力：来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围 我们的价值观：诚信、尊重、尽责、进去、合作 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家” 我们的口号：家由心生 和颐酒店产品定位：中高端全感官人文商旅连锁酒店 如家精选产品定位：中端全感官创意商旅连锁酒店 如家酒店产品定位：温馨舒适的商旅型连锁酒店 莫泰酒店产品定位：时尚简约的商旅型连锁酒店 云上四季产品定位：地域风情的商务连锁酒店 全感官的5感：分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉 和颐酒店员工行为准则：对客人—专业，热情，礼貌，宾客至上 对工作—勤奋，热忱，砖研，以此为豪 对同事—公正，信任，关爱，互助互勉 对自己—务实，坦诚，自信，平衡自然 十五规范：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求； 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。 握手礼仪，握手的时机：遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时 ；被相互介绍时 ；安慰某人时。 握手方式： 先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手 标准的握手姿势是：双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 称呼礼仪：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太 与客人之间的单据递送：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人 坐姿礼仪：只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10——15厘米；女士应双膝放松，但不可分开 离座礼仪：起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动； 离位：将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。 谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜 服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语 指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先