顾客应对要点.docVIP

世纪虹声KTV 标准顾客应对范例 ～中国事业处～ 2004.7.14 总　　则 第一条：目的 本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。 第二条：范围 凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。 第三条：应用 本问答范例之应用设计规划如后： 对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本 公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。 对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。 服务问题　　　　　　　　　　　　　接待、外场 1：你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台？ 答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务） 2：当客人强行要求指定人员来服务时？ 答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。” 3：客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念 答：对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。 4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛 答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。 5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕） 答：对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日 快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢 6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？ 答：先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕 ，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕 7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕 答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀） 8：客人回店里找遗失物 答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人 员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢 找寻) 若完全找不到：先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请 先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。 9：客人带宠物来消费 答：“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱， 建议客人把宠物放入纸箱内 10：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走 答：“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？” 要续唱：好的，那我帮您开续唱单 不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长） 11：为什么包厢不可以关灯？ 答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。 12：为什么没有牌？ 答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。 13：为什么你们公司不能打牌、跳舞？ 答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长） 14：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时 答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必 要的麻烦，请您配合，谢谢!” 15：客人要拿走钱柜杂志？ 答：先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起 16：为什么现在包厢内没有打火机了？ 答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。 17：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇 答：对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思 18：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？ 答：先生／小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。 19：为什么你们这里不能兑换外币？ 答：因为本公司没有授权许可合法的外