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领导者语言艺术与有效沟通 (一)沟通的定义: 沟通是一个过程: 非语言沟通 1)非语言沟通的种类 (1)头语:点头、摇头、低头、仰头 (2)手语:手势、握手 (3)身体语言:站姿、坐姿、走姿 (4)面部表情:眼神、微笑 2)静态语 空间 距离 时间 3)类语言 哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声等 4)辅助语言 是指语言的非语言部分,如语速、音量 5)非语言沟通的禁忌 易于误解的手势:个人习惯、习俗与文化背景不同 失敬于人的姿态:如用手直指他人、行走脚步太重、仰头身体斜靠在椅背上等 失礼的眼神:长时间紧盯,左顾右盼,闭目养神 不恰当的身体接触等 1、尊重别人是有效沟通的良好开端! 首先,在交流中,要热情、真诚。 第二,要给人留面子。 第三,允许他人表达思想,表现自己。 史料:越王勾践忍辱负重 春秋末期,越国战败,越王勾践向吴国称臣,并作为人质到吴国服侍吴王夫差,在吴国三年中,越王非常恭顺,什么侮辱都能够忍受,包括尝夫差的大便。后来吴王认为勾践已是一个失去自信心的人,对吴国不会构成威胁,就放了勾践回国。勾践回国后,卧薪尝胆,经过长期准备,越国富强起来,终于起兵灭掉了吴国。 3、信用原则 一位匠人能够用他那锋利无比的大斧削掉涂抹在另一个人鼻尖上的一小块泥土。而对方的鼻子却丝毫没有受伤。后来宋元君让他表演,这位匠人却说他无法再表演,因为那位能让他在鼻尖上挥舞大斧而安之若泰的搭档已经死了。 ——《庄子*徐无鬼》 (一)听:倾听是这个世上最美的动作 那是一个圣诞节,一个美国男人为了和家人团聚,兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸,这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨,飞机脱离航线,上下左右颠簸,随时随地有坠毁的可能,空姐也有脸色煞白,惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时,飞机上所有人都在祈祷,也就是这万分危急的时刻,飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆,于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋,不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情,并且满屋子转着、叫着、喊着……然而,他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦,对他经历的惊险没有丝毫兴趣,男人叫喊了一阵,却发现没有人听他倾诉,他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差,在他妻子去准备蛋糕的时候,这个美国男人却爬到阁楼上,用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 1、倾听的层次 忽视地听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择地听——只注意听自己感兴趣的部分(如:天气预报/老师关注学生的错误) 专注地听——从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较; 同理心倾听——从对方的角度听(用他的眼睛看世界);用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。 有效沟通的三个基础 沟通的基本问题:心态 沟通的基本要求:主动 沟通的基本原理:同理心 2、沟通的基本要求:主动 如果想登上成功之巅,你得永远维持主动率先的精神做事,即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作,最后终能获得回报。 三种角色 对上级 对平级 对下级 (1)主动向上沟通 向上沟通没胆: 一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。 一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。 (2)主动向下沟通 向下沟通没心 : 缺乏主动与部属沟通的意识 与下属沟通不讲技巧 (3)主动横向沟通 横向沟通没肺: “回避式” “踢球式” 有效沟通要诀 4、提问的时机 什么地点、什么环境是提问的最佳场合? 三 构建有效沟通的基础 1、沟通的基本问题:心态 自己 自私 自我 自大 横向沟通 向 上 沟 通 向 下 沟 通 向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题,向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。 向上沟通(Upward Communication) 向下沟通,就是把意见、讯息,依据 职权路线,由上层传递到下层的一种程序。 向下沟通(Downward Communication) * * 引言:领导与沟通 “我每天都在努力深入每个员工的内心,让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差,我也花上16个小时与我的员工沟通”。 ——前通用总裁杰克·韦尔奇 引言:领导与沟通 “沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题” ——日本“经营之神”松下幸之助 引言:领导与沟通 “我领导万科的秘诀,就是不断地交流沟通——与投资人、股东、经理层和员工”。 ——万科董事长王石 一、 什么是有效沟通 二、 有效沟通的三个行为 三、 构建有效沟
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