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* 一个中心的 成长笔记 * Contents 目录 运营管理篇 销售掌控篇 市场推广篇 落地执行篇 * 电话邀约培训 电话咨询实例分析 销售管理整体培训 * 电话邀约培训 电话邀约培训 （1）电话沟通技巧培训的目标 （2）电话沟通技巧培训的关键点 （3）电话沟通技巧的触发点 1)解决咨询师电话咨询中的问题； 2)提升参训者的电话转化率。 1)讲解电话咨询的目的和意义； 2)强调电话咨询是“邀约”的过程，而不是“通知”。 3)事后： A．监控培训后咨询师一周的电话咨询数据和录音； B．进行实践总结，开始新一轮培训。 1)电话转上门率出现时启动该事件； 2)员工有业务需求时启动该事件。 电话沟通技巧培训 序号 流程 步骤 规范 1 市场部经理进行电话数据统计并分析 1．统计电话到上门转化率 1．1电话到上门转化率标准：(1)当月Call in到上门转化率不小于50％； 例如：当月call in共有：200个；那么通过电话转上门的客户应在100个以上；即当月call in到上门转化率大于50%。 (2)当月Call out到上门转化率不小于20％。 2．1分析电话到上门转化率：(1)Call in到上门转化率小于50％时。 例如：call out到上门转化率小于20％时，市场部经理就要着手准备电话沟通技巧培训。 2．分析电话到上门转化率 2 市场部经理收集电话咨询问题 1．市场部经理通过收听电话录音，找出电话中的问题 1．1 Call in： (1)概述：由咨询助理接听所有Call in，进行简单登记客户基本信息资料，并不做咨询工作； (2)目标：屏蔽非业务电话及无效电话，准确无误迅速完成登记，为咨询师回访做好准备。 (3)关键点提示： 1)咨询助理必须心情愉悦、面带微笑，并要用纯正的英文接听打入电话； 2)接听电话过程中，始终如一地保持微笑、热情； 3)准确无误的按call in登记表进行对客户完整信息的登记； 4)信息登记完，要再次确定客户的电话准确无误； 5)礼貌结束通话，并轻放电话； 6)把收集到的客户信息资料迅速转给咨询师，并告知情况。 电话沟通工作规范 序号 流程 步骤 规范 2 市场部经理收集电话咨询问题 2．询问咨询师电话咨询中遇到的困难 1．2 call out (1)概述： 所有由市场地推或call in的电话，由咨询师为家长进行专业的咨询，并了解家长对小朋友的期望及探询出家长的痛点，邀约家长上门。 (2)目标： 通过咨询师的有效沟通，了解家长的期望及痛点，做出详细的解答，并能邀约家长上门。 (3)关键点提示： 1)call out时咨询师的语音和语调是否在微笑、是否有热情； 2)在call out时是否进行暖场，来了解家长的期望和痛点； 3)是否进行专业的瑞思学科英语的介绍及讲解； 4)咨询师在call out 时是否介绍的很到位——让家长听得懂； 5)在call out中是否了解到客户对瑞思学科英语的认可程度。 2．1询问咨询师在电话邀约中遇到的问题； (1)收集问题，思考解决方案。 电话沟通工作规范 序号 流程 步骤 规范 3 市场部经理组织咨询师进行一对一电话咨询演练 1．组织一对一演练；并在演练中融入难点问题的解决思路 1．1电话咨询演练中的注意点： (1)业绩良好者与业绩较差者对练； (2)市场部经理与业绩较差者对练； (3)市场部经理与业绩良好者对练； 旨在，提高业绩较差者的信心；稳定业绩良好者的成绩。 1．2确认所有参训员工都理解了解决思路； 检查方式：(1)提问，让员工答；(2)说出咨询思路，让员工重复； (3)最后，再重复电话邀约目标——邀约上门体验。 4 实际工作中，监控培训效果 1．通过电话到上门转化率来监控培训效果 2．监控培训效果 1．1电话到上门转化率监控标准： (1)Call in到上门转化率不得小于50％； (2)call ouf到上门转化率不得小于20％。 1．2电话录音监控原则： (1)致电时心情愉悦、面带微笑——听声音； (2)致电时针对性的介绍； (3)致电时说的话能让家长听懂； (4)致电时目标明确——邀约上门。 2．1通过收听电话录音来监控培训效果； 2．2通过电话／上门转化率的变化来监控培训效果。 电话沟通工作规范 当面咨询技巧培训 （1）当面咨询技巧培训的目标 （2）当面咨询技巧培训的关键点 （3）当面咨询技巧培训的触发点 　　1)解决咨询师当面咨询的问题； 　　2)提升咨询师的当面咨询的转化率。 1)培训过程中，抓住咨询案例中家长的痛点和关键点去培训； 2)在培训中，传递受训者在咨询的过程要抓住家长的动机，引导家长的思路。 　　1)招生会效果不佳时； 　　2)团队业绩不佳时； 　　3)员工有培训需求时。 当