服务营销_第十一章_服务质量管理---oimc教案详解.ppt

SERVQUAL 量表 要素 组成项目 有形性 1. 有现代化的服务设施 2. 服务设施具有吸引力 3. 员工有整洁的服装和外表 4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 可靠性 5. 公司对顾客所承诺的事情都能及时完成。 6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7. 公司是可靠的。 8. 能准时地提供所承诺的服务。 9. 正确记录相关的服务。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 响应性 10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。 11. 期望他们提供及时的服务是不现实的。 12. 员工并不总是愿意帮助顾客。 13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 保证性 14. 员工是值得信赖的。 15. 在从事交易时顾客会感到放心。 16. 员工是有礼貌的。 17. 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 移情性 18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。 19. 员工不会给予顾客个别的关怀。 20. 不能期望员工会了解顾客的需求。 21. 公司没有优先考虑顾客的利益。 22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 服务质量的评估程序： 1、测定顾客的预期服务质量； 2、测定顾客的感知服务质量； 3、确定服务质量，即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量。 1. 对服务质量的评分量化方法步骤： （1）展开问卷调查，由顾客打分。 （2）计算SERVQUAL分数 　公式表示的是单个顾客的总感知质量，将此时的分数SQ再除以22（问题数目），就得到了单个顾客的SERVQUAL分数，然后将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，就得到了企业想要的平均SERV