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第 * 页 亚马逊以“敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现”为CRM理念，以客户为中心设计了一系列人性化设置，与此同时获取大量信息，与顾客达成“双赢” * 心愿单设置，用于收集客户喜欢的商品； 顾客对该商品的评价状况，且可对其他顾客的评价效用进行投票，全部商品评价按两种方法排序，一是按有用程度排序，二是按时间顺序排序； 设置用户论坛，用户可畅所欲言也可与其他用户进行交流…… 在线试读； 曾否购买过该商品的友情提示； 多家商品来源选择；顾客常用组合购买推荐； 购买该商品的顾客的其他购买； 关于商品的详细的信息描述； 浏览该商品的顾客的其他购买； 周到的人性化服务 多样化顾客信息获取方式 商品寻找阶段 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 决定购买阶段 购物车信息。对购物车中所需购买的商品进行随意修改，提供购物车的物品的降价通知的服务。 订单信息 。对客户的配送地址、付款方式、电话等个人信息进行长久的保留以免顾客的重复操作。 付款设置 。多种付款方式供顾客选择 订单确认。订单确认之后，顾客若退出系统，则可通过邮箱接收订单处理的相关事宜。 第 * 页 亚马逊通过发送邮件的方式告知顾客订单的处理强狂，其给顾客发送的邮件主要是以下三种： 第 * 页 邮件1、订单确认 邮件2、发货通知 邮件3、到货通知 订单跟踪阶段 第 * 页 订单跟踪阶段 第 * 页 交易完成后的主动联系 利用各种理由向顾客发送商品推介邮件，强化顾客对亚马逊的记忆 1、提醒顾客购物车中尚有未结算的商品 2、基于顾客个性化需求进行产品推荐 3、基于对某产品的关注，提醒顾客该产品的限时优惠活动 4、…… 第 * 页 亚马逊客户服务系统的优缺点分析 第 * 页 优点 亚马逊客户服务系统的优缺点分析 第 * 页 缺点 缺点 第 * 页 第 * 页 卓越亚马逊的售后服务系统 客户评价管理系统简介及评价 1 商品咨询与退换货管理系统简介及评价 2 建 议 3 第 * 页 评价 对客户评价系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。 客户评价管理系统 第 * 页 评分区 第 * 页 讨论区 第 * 页 客户评价系统评价 直观反映消费者对产品的偏爱 操作快捷 形式易于接受 只管体现消费者真实想法 便于消费者交流 优势 第 * 页 客户评价系统评价 评价指标单一 评分结果缺乏多维度参考价值 评价留言参考价值低 劣势 第 * 页 评价 对商品咨询与退换货管理系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。 商品咨询与 退换货管理系统 第 * 页 商品咨询管理 客服中心 邮件发送 在线咨询 厂商联系 第 * 页 退换货基本流程 在线退换货物流程 第 * 页 提交退货申请 准备包裹 配送联系取货 配送取走包裹 这里添加说明 这里添加说明 这里添加说明 这里添加说明 第 * 页 亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，亚马逊将提供全款退货的服务。根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在差异。 卓越亚马逊退、换货政策 亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达30天内，如果您的商品有质量问题，我们会为您更换商品。根据各种产品的特性不同，换货政策具体实施细则存在差异，请参照商品的退换货政策。 入驻卖家(亚马逊物流)出售的商品只能办理退货服务，不办理换货服务。如果商品符合换货政策，可以将商品退回。退货后会将商品相应款项退至您的礼品卡帐户或电子帐户中。如您还需要此商品，建议您重新订购。 换货只能换同款式、同颜色和同尺码的商品，为换货方便, 请您务必保留原包装（包括外包装箱或外包装袋)、品牌鞋盒、内带附件（如纽扣等）、商品吊牌、标签、说明书、保修单等，如有发票或赠品需同商品一起退回。如果缺少上述包装及文件，换货将不予办理。 第 * 页 商品咨询与退换货管理系统评价 系统操作简单，信息搜寻迅速 各产品售后服务电话分类详细，全面 全天候在线咨询服务，沟通便捷 优势 第 * 页 同时与客服和厂家，咨询成本大 不能自我解决产品问题 网络交流过多，缺乏人性温暖 厂家和客服推诿给客户造成不便 商品资讯邮件缺乏个性 劣势 商品咨询与退换货管理系统评价 第 * 页 建 议 卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。 适当细化评价指标，从而得到更多信息 细分客户，并且为不同特点的客户提供不同商品信息 第 * 页 谢谢聆听， 欢迎提问！ * * 扩容仓库、加大库存给企业带来的最直接的影响是加大了库存成本压力，但是，从消费者体验的角度看，却可为顾客提供更丰富的选择和更快