第7章客户关系管理系统简介要点分析.ppt

第7章 客户关系管理系统简介 7.1 客户关系管理系统的一般模型 7.2 客户关系管理系统的功能介绍 7.1 客户关系管理系统的一般模型 客户关系管理（CRM）软件系统以必威体育精装版的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。 客户关系管理系统的一般模型P76 模型阐述了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。 7.2 客户关系管理系统的功能介绍 7.2.1 客户关系管理系统功能的分类 两种分类：以具体操作或者企业业务模块 1. 以系统的具体操作功能分类 ： ⑴客户和联系人管理 ⑵时间管理 ⑶销售管理、项目管理、潜在客户管理 ⑷电话营销和电话销售 ⑸营销管理 ⑹客户服务管理 ⑺呼叫中心管理 ⑻合作伙伴关系管理 ⑼电子商务 ⑽商业智能 2. 企业业务模块分类 ⑴营销自动化模块（Marketing Automation) ⑵销售自动化模块(Sales Force Automation) ⑶客户服务与技术支持自动化模块（Customer Service Technical Support Automation), ⑷商业智能模块（Business Intelligence) 7.2.2 营销自动化功能 包括营销百科全书系统和进行在线营销管理 1.营销百科全书系统 具体功能 ⑴内容存储库 ⑵自动发布信息 ⑶内置式用户界面 ⑷按关键字或内容检索 ⑸自定义类别和渠道 ⑹渠道订阅（个人渠道） ⑺与在线营销模块和在线销售模块整合 ⑻按人员角色来访问信息 ⑼通知、批准和信息功能 2. 在线营销管理 具体功能 ⑴营销活动管理 ⑵数据清单管理 ⑶事件管理 ⑷时间的规划和管理 ⑸预算管理 7.2.3 销售自动化功能 1. 销售动态管理 ⑴客户管理 ⑵商品需求管理 ⑶活动管理 ⑷价格管理 ⑸与营销百科全书的整合 2. 在线销售管理 ⑴个性化设置 ⑵客户信息管理 ⑶销售方法管理 ⑷区域管理 ⑸预测产品要求 ⑹客户层级管理器 ⑺客户接触点管理 ⑻销售佣金管理 ⑼销量预测管理 ⑽赠品派送管理 ⑾与营销百科全书系统的整合 ⑿与商业智能系统的整合 ⒀与生产资源规划的集成 3. 佣金管理 ⑴设立多种类型的销售代表 ⑵为销售人员建立分类账 ⑶薪酬方案管理 ⑷酬劳调整 ⑸付款管理 4. 网上商店管理 ⑴产品手册管理 ⑵B to B / B to C 模式 ⑶购物流程管理 ⑷产品配置 ⑸库存清点 ５.　电话销售管理 ⑴查找管理 ⑵致电客户，进行广告宣传 ⑶提高工作效率的设置 ⑷区域管理器 ⑸销售线索管理 ⑹产品需求管理 ⑺客户与联系人管理 ⑻对ＢｔｏＣ的支持 ⑼对ＢｔｏＢ的支持 ⑽销量预测 ⑾报价和订单管理 6.网上支付管理 ⑴支付管理 ⑵系统整合 ⑶风险管理 ⑷交易安全管理 7.2.4 客户服务自动化功能 1. 客户服务管理 ⑴人员派遣管理 ⑵现场服务管理 ⑶维修管理 ⑷知识库管理 ⑸其他功能 2. 网上服务管理 ⑴服务请求管理 ⑵知识管理 ⑶已购产品管理 ⑷电子邮件管理 ⑸ BBS管理 ⑹订单管理查询 7.2.5 商业智能功能 1. 客户功能 ⑴个人主页配置 ⑵客户资料管理 ⑶客户获得和客户动态分析 ⑷客户保持情况分析 ⑸客户利润贡献度分析 ⑹客户忠诚度分析 ⑺客户满意度分析 ⑻客户惠顾周期分析 ⑼目标管理 ⑽深入了解客户 2. 销售智能 ⑴销售目标和销售任务管理 ⑵销售业绩和销售收入分析 ⑶销售有效性分析 ⑷客户甄别功能 ⑸产品分析功能 ⑹销售渠道管理 * * *