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（2）基于属性的测量方法 价值曲线评价模式 3、铁路旅客满意度评测 测评程序步骤： 确定旅客满意度测评结果模型 建立旅客满意度测评指标体系 确定旅客满意度测评指标权重 确定被测评对象 问卷设计及调查 生成调查结果 铁路客运服务标准化 客运服务质量标准：指在为旅客提供客运服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能运用一定方法进行检验、重复使用的规则、指导性文件或特殊性文件。 按照标准的性质，质量标准分为： 技术标准 管理标准 工作标准 按照服务影响要素以及规范内容分： 硬件标准 软件标准 人员标准 二、铁路客运服务质量标准化 服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 服务标准化的内容： 标准化的对象 标准化的领域 标准化的内容 标准化的本质 标准化的目的 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第十章 铁路旅客运输服务质量管理 10.1 概述 10.2 铁路旅客服务质量分析与评价 10.3 铁路客运服务标准化 概 述 一、铁路旅客运输服务及分类 1、铁路客运服务及特性 铁路旅客运输服务： 为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。 铁路服务的特性： 无形性 同步性：旅客的等候时间 参与性：服务设施环境中的体验；服务过程中积极的参与（临时员工） 铁路服务的特性： 易逝性：无法储存 异质性：双方的个人因素引起波动 服务人员；旅客；环境 设置合理的服务标准化 建立激励机制 铁路服务的特性： 服务部可转移性 生产和消费同步。旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。 以上所述的这些特点和其他服务业是类同的，此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征，主要表现在： ⑴运输生产过程的流动性⑵时间、空间特定性准点和及时是旅行服务有吸引力的重要因素⑶旅行消费过程中销售具有超前性⑷不同旅行服务形式具有生产连续性⑸旅行服务质量控制具有动态性服务质量主要在生产过程中进行控制 2、铁路客运服务的分类 （1）按服务时间和销售时间划分 售前服务 售中服务 售后服务  （2）按照与旅客接触程度分在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将服务分为三种类型：  1.高度接触的服务（high-contact service） 2.中度接触的服务（medium-contact service）  3.低度接触的服务（low-contact service）不同的售票，接触程度不一样 （3）按照服务的生产过程特点划分 2、联合运输的意义 专业服务：批量小而产品类型多 批量服务：产品类型少而生产批量大 服务店铺：介于上两者之间 批量定制：批量和产品类型都处于较高的水平 由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输服务的流程图，以帮助我们更清楚地认识旅客接触服务的程度。 * 旅客服务流程 进入运输系统 信息查询 离开运输系统 购票 上车 途中旅行 候车 下车 出站 信息系统与平台 售票 车站服务 列车服务 车站服务 低度接触 中度接触 高度接触 运输服务环节 旅客接触程度 旅客接受服务流程及接触度图 旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开始介入运输服务系统到接受服务完毕，离开服务系统的过程中，不同服务环节，旅客与运输服务生产过程的接触程度。 渝新欧国际铁路联运大通道是中国铁路总公司（原铁道部）、国家海关总署及途经各国加强合作，在原新欧亚大陆桥的基础上进一步优化完善的国际物流大通道。运行路径从重庆始发，经达州、安康、西安、兰州、乌鲁木齐，向西过北疆铁路到达我国边境阿拉山口，进入哈萨克斯坦，再转俄罗斯、白俄罗斯、波兰，至德国的杜伊斯堡，全程11179公里。2012年这条国际大通道将继续西进，从德国的杜伊斯堡西延至比利时的安德卫普—整整延长202公里，将欧盟总部所在国比利时与重庆直接相连。 渝新欧国际铁路 以设备为主：主要靠设施设备来向顾客提供服务设备可靠、连