大楼服务手册2015.docVIP

重庆百货大楼股份有限公司 重百大楼简介 重百大楼是由重庆唯一的商业上市公司重庆百货大楼股份有限公司投资新建的一家多功能综合性百货商场，商场位于全市最繁华的解放碑中央商务区中心地段，建筑面积2.6万平米（营业面积1.9万平米），现有6个经营品类，是集购物、休闲为一体的大型现代化零售商场。 目 录 第一章 总则 3 第二章 服务承诺 3 第三章 营业员服务标准规范 4 第四章 商品质量 9 第五章 劳动纪律 10 第六章 绿叶卡办理注意事项 11 第七章 员工应知应会安全知识 11 第一章 总则 企业依存于顾客，不断满足顾客的需求是商业服务工作的首要目标。为塑造良好的企业形象，规范全体员工的服务言行，在服务过程中充分体现公司的企业精神和理念，实现系统化、标准化、规范化的服务，特制定本学习手册。 本学习手册是作为新进厂商促销员的服务工作行为准则，需自觉遵循。 第二章 服务承诺 重庆百货大楼股份有限公司百货商场服务承诺 （一）质量保证，先行负责 本商场销售的商品，对经鉴定、确认为假冒伪劣商品的，只要您持有效购物凭证，本商场将给予消费者购买价款三倍的赔偿。对国家另有规定的，从其规定。 （二）明码标价，诚实守信 本商场在经营活动中坚持依法经营、诚实信用的原则，不搞价格欺诈、不做虚假促销，积极营造公平交易的消费环境。对经确认存在价格欺诈、虚假促销活动的，本商场将按国家相关规定给予消费者赔偿。 （三）购物可反悔，15日退换 对本商场销售的一般商品（不含食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服装饰品、定制、改制商品、假发及家用电器），如果您购物后喜好或需求发生变化，只要商品保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的，从购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。 （四）退换商品，异地实现 对本商场销售的商品，只要符合可反悔退换货的条件，您可在任一家重百/新世纪百货商场办理退换货，无需奔波劳累至原购买地。 （五）售后维保，服务到家 对本商场销售的商品，商场将根据商品特性提供维修、保养服务，对承修的大件商品，还可提供上门服务。 （六）解决投诉，热情及时 本商场坚持首问负责制，热情接待，及时处理顾客投诉，做到一般问题1个工作日内解决，特殊问题约定期限解决。 （七）找差促优，感谢有礼 对向本商场投诉员工服务态度恶劣、超过约定期限但未提前向顾客说明等行为的，经确认属实，将给予您50-200元奖励； 对向本商场提出有关服务流程、服务设施、服务环境等意见、建议被采纳的，将给予您50-200元奖励。 （八）购物无忧，顾问服务 为让您享受到更具个性化、专业化的服务，本商场特推出“购物顾问服务”，为您免费提供化妆指导、着装搭配、家居布置等顾问服务，以及开设客户主题沙龙、消费知识讲堂，传递购物时尚信息，引导专业消费。 （九）便民服务，满足所需 为了更好地满足您的消费需求，本商场特推出如下便民服务（具体服务项目由各商场自定）： 免费项目：缺货登记、商品试用、金银饰品及皮具清洗保养、服装挑边熨烫、皮带打孔、礼品包装、雨伞租借、应急药品、针线包、纸笔便签、饮用水。 收费项目：非本商场购买珠宝皮具清洗保养、服装挑边熨烫或改制等。 第三章 营业员服务标准规范 一、营业员个人规范要求 1．仪容仪表 1.1 着装；员工上岗须统一着工作装、佩戴工号牌、着装整洁干净、穿黑色皮鞋（特殊岗位需求须经允许）。工作服外不得着其他服装，内衣下摆不得露出工作服外。上班时间经允许不穿公司工作装的，其着装需经管理部门审批。 1.2 佩证： 员工进入岗位，应统一在左胸指定位置端正佩戴工号证，且不被遮挡、清楚可见，现场值班人员同时须佩戴值班证上岗。非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工号牌。 1.3 食品生产经营员工工作时间必须戴帽，并将头发束入帽内。直接入口食品生产经营员工须佩戴口罩，直接接触此类商品时必须戴一次性手套，禁止佩戴珠宝、首饰等物品。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 1.4仪容；发型应美观大方，梳理得体，男员工不留长发和胡须。女员工留长发应扎马尾或发髻，提倡淡妆上岗。 1.5个人卫生：应做到“四勤”，即：勤洗手、勤剪指甲；勤理发、勤洗澡；勤更衣；勤刮胡须。 2.表情、言谈 2.1 营业现场必须使用普通话，接人待物时应注意保持微笑。 2.2说好、用好服务工作礼貌、文明用语,称呼要得体， “请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 顾客到柜须有招呼声：“您好，欢迎光临”； 顾客欲购物须有介绍声，介绍商品品种、特点、性能等； 成交后需表示感谢“谢谢您的惠顾！”； 顾客离柜需有道别声：请慢走，欢迎再来!” 2.3语气亲切，声调柔和自然，表达精炼准确，讲究语言艺术 2.4不在营业现场讲粗话