前厅服务与管理(一)课件.pptVIP

酒店前厅服务与管理 雷鹏 leipen 2012年2月 课程性质和任务： 2010年中国达人秀冠军——刘伟说：“要么精彩活，要么赶紧死！” 我们是否还在纠结？ 我们是否还在迷茫？ 我们是否还在无聊？ 我们是否还在无助？ 有多少是我们自己的错？当无法改变社会、学校或他人时，我们选择了放弃自己？ 今后的酒店人生该如何演绎？ 3年大学储备——酒店实习——酒店基层服务——酒店基层管理——酒店职业经理人（中层）——酒店职业经理人（高层） 第一步，完成大学三年积累； 第二步，誓死完成半年实习； 第三步，挑选适合自己的酒店或酒店集团进入工作； 第四步，把握酒店提供的每一次机会，并在顺境与逆境中不断成长； 第五步，不断学习与充电，为下一次晋升做准备！ 酒店的涵义： 1、定义 酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2、要素：功能要素和企业要素 3、性质：既有企业性，又有服务性 二、酒店类型与等级 （一）类型 1、按照酒店的服务对象分类，可分为： （1）商务型酒店（Commercial Hotels） （2）度假型酒店（Resort Hotels） （3）长住型酒店（Resident Hotels） （4）汽车酒店（Motel） 2、按照酒店的规模分类，可分为： （1）大型酒店（600间以上客房） （2）中型酒店（300至600间客房） （3）小型酒店（300间客房以下） 3、按照酒店的地理位置分类, 可分为： （1）中心城市酒店 （2）风景区酒店 （3）汽车酒店 （4）机场酒店 （5）郊区酒店 4、根据饭店计价方式划分 （1）欧式计价饭店（European plan,简称EP） （2）美式计价饭店（American plan,简称AP ) （3）修正美式计价饭店（Modified American plan,简称MP） （4）欧陆式计价饭店（Continental plan,简称CP） （5）百慕大式计价饭店（Bermuda plan,简称BP） （二） 酒店等级 1、星级制－－把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。 2、字母表示法－－将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法－－用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 三. 中外酒店发展概况 一、世界酒店业的发展历史 （1）古代客栈时期（12世纪-18世纪） 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 1、英国早期客栈 （1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内 有几间房，每个房间摆一些床。 （2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。 （3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。 2、美国早期客栈 （1）美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。 （2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。 （3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。 （4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。 （二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初） 又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。 2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下： 1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） 特里蒙特酒店在管理和设计上的创新： 第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。 特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团” Wyndham） 在这一个时期，