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售后服务核心流程 售后服务核心流程：SCP1 售后服务核心流程：SCP1 预约： 售后服务核心流程：SCP1 预约的准备工作： 售后服务核心流程：SCP1 预约的标准步骤： 售后服务核心流程：SCP1 车间的人员状况 服务顾问的接车时间安排 客户的特殊需要是否可以满足 相应备件的库存情况 维修项目的工作量 售后服务核心流程：SCP1 客户预约时间与预约安排有冲突 客户只预约简单项目 客户预约时间不能保证 售后服务核心流程：SCP2 售后服务核心流程：SCP2 准备工作： 售后服务核心流程：SCP2 售后服务核心流程：SCP2 预约后得到的信息没有转入工作订单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备订单内容（前一天晚上） 售后服务核心流程：SCP3 售后服务核心流程：SCP3 接车/制单的定义：接受客户车辆并系统彻底的检查车辆， 将客户的愿望、车辆的故障现象和约定 的内容详实的记录在委托书上并通知所 有参与这次服务的工作人员。 售后服务核心流程：SCP3 售后服务核心流程：SCP3 A. 根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 B. 车间的出勤状况 C. 维修项目的工作量及工时 D. 相应备件的库存情况 E. 当日车辆进场情况 售后服务核心流程：SCP3 检查，然后记录 召集有关人员为订单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩 在车旁接待客户，与客户一起进行对话式接待（理想状况应使用举升机和检测设备） 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件） 售后服务核心流程：SCP3 遵守接车时的安排（协议） 预约安排的服务顾问要在场 遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 额外的服务/维修 客户取车方式和时间 价格（标准维修/年检、保养） 订单之外（额外）的作业限价 付款方式 联系电话号码 亲自向客户保证工作会准确无误地进行 售后服务核心流程:SCP3 客户预约时间与预约安排有冲突 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 客户等待接车 客户车辆手续未带全 客户不同意建议的维修项目 客户要求的交车时间不能满足 客户对价格有异议 售后服务核心流程:SCP4 售后服务核心流程:SCP4 修理/进行工作的定义：准确完整的完成与客户确定好的任务 修理/进行工作的目的：确保彻底解决客户车辆的故障问题。 全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放 心、省心。 修理/进行工作的好处：提高技师的维修效率 正确的维修程序可以降低一次修复率 修理/进行的准备工作： 1. 维修项目了解清楚 2. 客户车辆故障情况了解清楚 3. 相关维修资料 4. 相关工具 5. 备件及附件的领取 6. 对故障有正确的诊断步骤 7. 工作场地的准备 售后服务核心流程:SCP4 A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求 B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助 C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求 售后服务核心流程:SCP4 车间接收接车，维修准备。 安排人员、打卡。 车辆进入工位。 维修。 其他项目检查。 工具设备使用。 维修工单填写。 交内部检验。 工位设备复原。 售后服务核心流程:SCP4 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致） 使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到） 遵守所有安排 按订单执行所有工作 遵守约定（预约） 遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字 将车辆/工作订单工作单交给质检人员 售后服务核心流程:SCP4 客户预定交车时间与实际有差别 检查后发现更多的维修项