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基于IP技术的金融呼叫中心建设 文/杜伟、闫军 随着产品同质化竞争的加剧，越来越多的金融机构认识到企业形成和巩固自身核心竞争力的关键是以客户为中心，满足客户需求、提供更为优质的服务。那些提供良好客户体验的金融机构更容易获得客户的认可。呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。 呼叫中心发展历程 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间，其发展大致经历了四个阶段： 第一代：基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉咨询。应答呼叫中心系统采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率采用自动呼叫分配器座席话务量、提高客户满意度等。需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，它主要采用软件来代替专用的硬件平台及软件基于IP的呼叫中心系统随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP呼叫中心除具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务传统的呼叫中心解决方案提供商所以产品兼容性比较差目前的个通信协议，H.323采用了基于ASN.1和压缩编码规则的二进制方法表示其消息，需要复杂的生成器和词法、语法分析器，各种语音业务功能的实现非常困难无法结合HTTP、SMTP等技术实现统一消息、即时通信等融合业务。 由IETF提出的SIP协议，是从计算机网络的角度出发，在IP网上实现语音、视频通信。由于基于纯IP的SIP借鉴了HTTP和SMTP，在结构上简单，风格上遵循简练、开放、兼容和可扩展的原则，因此SIP协议可以非常灵活的开发各种语音业务。它与IP的紧密结合，也使得能够实现各种统一消息等、即时消息等融合业务。 IP呼叫中心采用IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、等充分融于一体。就可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务实现地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务、等服务。IP呼叫中心系统具备多媒体综合处理能力，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、等多种通信方式接入任何类型的呼入路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入出现都是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度