销售中心服务分析报告.pptVIP

本案结构 物业服务内容 现场人员编制 服务程序阐释 突发事件应对 服务品质保障 服务费用预算 现场相关建议 第一部分 物业服务内容 1-1 服务内容 营销中心礼宾接待、水吧服务； 营销中心客户车辆指引停放服务； 样板房礼宾接待服务； 营销中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理； 营销中心、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运； 营销中心、样板房公共区域的巡查服务 1-2 服务目标 配合项目销售工作 提供优质现场服务 树立中信品牌形象 1-3 工作计划（依4月20日进驻推进） 第二部分 现场人员编制 2-1 组织架构 2-2 人员配备 驻场经理：1名 组长：3名 接待员：9名 礼宾员：14名 清洁员：8名 厨师：1名 助厨：1名 总计37人 2-3 岗位分布 2-3-1 接待员 销售中心2名 样板房6名（3套样板房，每套2名） 轮休1名 接待组长1名 2-3 岗位分布 2-3-2 清洁员 组长1名 销售中心2名 样板房3名（每套1名） 清水房1名 停车场及外围1名 轮休1名 2-3 岗位分布 2-3-3 礼宾员 2-3 岗位分布 2-3-3 礼宾员 2-4 服务时间 驻场经理：08:30——18:00 安全防范、秩序维护：全天24小时 礼宾、接待服务：09：00——18:00 清洁员：以现场清洁需要为准 厨师、助厨：06:30——20:30 2-4 服务时间 驻场经理：08:30——18:00 安全防范、秩序维护：全天24小时 礼宾、接待服务：09：00——18:00 清洁员：以现场清洁需要为准 厨师、助厨：06:30——20:30 第三部分 服务程序阐释 3-1 客户到达门岗 3-2 车辆到达车场 专业交通手势指引、疏导车辆 为客户提供专业开关车门服务 为客户提供雨天撑伞服务 3-3 客人进入 3-4 洽谈期间 3-5 样板房门口 3-6 客人离开 第四部分 突发事件应对 火警处置 在第一时间上报营销中心领导，决定是否拨打火警电话； 及时通知领班和现场负责人，使用最近的消防设备进行自救； 礼宾员按照消防预案对火情进行控制； 所有现场物业服务人员对营销中心工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序； 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失； 通知保洁人员对现场进行清理工作。 跑 水 迅速将黄色告示牌立于跑水区域； 召呼附近同事帮忙并及时上报现场负责人及开发商工程维修人员； 马上利用吸水机处理现场跑水情况； 现场负责人接到报告后立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； 现场情况得到控制后，安排人员做好清洁工作 大风天气 外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒 各大厅入口处应增加推尘频率以保证清洁标准 各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭 引导客户大风时应远离高楼作业。 雨季 在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌 各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法 下雨天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证清洁标准 医疗应急事件 立即放下手中工作，马上向上级汇报情况； 上级接到报告后，应立即向甲方有关部门报告情况； 现场负责人及领班应教育员工在客户发生意外摔倒、摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。 群体性事件 组建群体事件处理小组，明确工作职责及岗位职责 及时将收集的信息向上级反馈 区分事件等级，分级响应 预防引导为主，依法处置 必要时根据小组长指令报警处理 收集整理资料，形成书面存档 第五部分 服务品质保障 一、监督体系 物业公司建立了一整套完善的质量监督管理体 系，可以确保管理服务的质量，树立良好的品牌形象。 1、组建项目小组，专业负责人督导全程物业服务。 2、常态化沟通，结合地产要求不断提高服务质量。 3、运行ISO9001质量管理体系，不断提升现场服 务水准。 4、物业总公司持续不断的支撑，有效保障全员服务 技能。 二、实施严密的培训 （一）、全员培训 项目基本概况 服务礼仪、对客服务意识 安全防火教育 VIP信息 对客服务统一说辞 团队建设 突发事件应对 二、实施严密的培训 （二）、对接待员的培训 示范单位户型、面积及装修风格 岗位职责 服务流程 服务标准 现场模拟演练 二、实施严密的培训 （三）、对礼宾员的培训 岗位职责 服务流程 服务标准 军事训练 消防培训 现场模拟演练 二、实施严密的培训 （四）、对清洁员的培训 岗位职责 服务流程 服务标准 现场模拟演练 第六部分 服务费用预算 每月费用测算 一次性费用测算明细 办公设备配置明细 饭堂物