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ISO9000：2000专题研讨用户满意的质量理念及评价方法 ISO9000：2000背景 ISO9000：2000标准是在ISO9000：1994标准的基础上完善发展而成的。 ISO9000：1994简介 ISO9000族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关于质量管理和质量保证的标准，标准出台后风靡全球企业界 ISO9001、9002、9003 ISO9000族标准中的ISO9001、9002、9003标准被用作认证用途 ISO9001与9002之间的主要区别在于企业是否有设计和开发功能 旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路，通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。 这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验（续） 检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术 外部认证时按照企业的质量体系运行情况是否符合上述20个要素的规定来判断符合情况 2000版标准的修订历程 经过CD1,CD2,DIS,FDIS稿，最后投票表决公布 按照正常预期，应该于本月底正式发布 2000版标准的主要改进 取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为《质量管理体系——要求》 管理思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分 每个模块下有若干条款 这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求 2000版标准的五大模块 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 实质内容的重大变化 最重要的改进：与顾客满意战略接轨，提出了顾客要求识别和顾客满意程度测量等要求，实质上扩充了质量管理体系所要策划和管理的范畴 强化了最高管理层在质量管理体系中重要作用 最高管理者需要为体系作出更多的贡献 弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份 认证方面的情况 目前IAF组织已经鼓励企业按照DIS稿来实施体系，也鼓励认证机构按DIS稿开展认证 94版证书仍旧有效，3年过渡期 背景介绍告一段落 是否还有需要更加深入了解的情况？ 请各位自由提问！ ISO9000：2000专题研讨用户满意的质量理念及评价方法 顾客满意战略——新版标准实施最前沿的研究领域，具有很广阔的研究空间！ 阅读案例（深入思考） 这些公司成功或者失败的经验中，哪些值得我们分享？ 失败的原因是什么？ 成功的原因是什么？ 顾客满意的理念 最初是一种营销理念 也是一个企业的使命，反映了一个组织存在的意义 企业以追求利润最大化为目标 满足顾客需求是企业的使命所在，是企业达到自身目的的主要手段！ 这一点在竞争的年代里反映得更加明显。 CS——Customer Satisfaction  顾客满意战略 组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合地分析顾客的需求，并以此为输入，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，并定期通过对顾客满意度的测量来评价自己的体系，并提供改进的机会。 从CI到CS CI策划曾经风靡一时，CI是Corporate Identity的缩写，意思是“企业识别系统”。包括理念识别MI、行为识别BI、视觉识别VI。CI在提高企业形象、统一企业文化等方面贡献卓越。 CI的局限 CI的重心是“让客户认识企业” 缺少顾客导向的思维方式 CS的提出（1） 1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念 同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用 CS的提出（2） 1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI； 1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮 CS的提出（3） 1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查； 1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会 90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延 2000版ISO9000标准反映了CS的思想方法！ 实施顾客满意战略的意义 营销成本降低：传播效应；减少流失 交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势 成功的顾客调研减少浪费活动 最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存 WTO——狼来了！ 机会——目前国内外CS的操作方法仍不成熟！ 哲学阶段（1950—1986年） 战略阶段（1986——1997年） 管理阶段（1997—— ） 留给我们研究和实践的空间很大，我们有机会赶超西方！ 2000版ISO