用户满意及改进策略实施研究分析.docVIP

8 石油装备制造企业用户满意度持续改进 石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验，要持续地改进用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。 8.1 用户满意度持续改进的实施流程 用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程，每一循环包括4方面相互衔接的内容，即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施，如图8.1。 1) 用户满意度的深入调查 用户满意度持续改进实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等，只需直接进行调查即可。当然，如果发现测量指标需要调整，乃至测量模型需要修订，则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。 2) 调查数据的分析和改进因素的筛选 在用户满意度持续改进的过程中，对调查数据分析不仅要做横向的比较，以便发现企业产品或服务现实存在的问题，更重要的是要做纵向比较，以便了解不同改进周期的数据变化趋势，更有效地指导下一轮的改进工作。 在用户满意度的持续改进中，除第一轮以外，筛选改进因素不需要对企业的战略、营销策略和研发能力等做全面的分析，只需要根据调查数据分析所发现的用户满意改进因素，有针对性地分析企业相应的内部资源和能力。例如，调查中发现产品质量存在问题，则着重分析企业的生产资源和生产能力。 3) 用户满意度持续改进活动的实施 用户满意度持续改进活动的实施过程是由3个相互衔接的活动构成的[62]，包括用户满意度改进计划的制定、改进活动的监控，以及实施后效果的评价，如图8.2所示。 (1) 用户满意度的改进计划 实施用户满意度改进活动的第一步是制定项目计划。用户满意度改进项目计划的作用是要明确用户满意度改进实施的目的和任务、参与部门和人员的职责、资源的使用、时间安排和资金预算等。制定用户满意度改进项目计划应该遵循几条原则： ① 目标要明确 计划中应当明确改进实施的具体目标。例如，在多长时间内完成服务体系的培训；完成培训后，用户对服务的满意度应当提高多少等。 ② 目标和措施要合理 计划的制定应当充分考虑企业内部条件和外部环境的现状，使目标能够达到，使措施能够有效的实施。 ③ 要充分考虑改进的经济性问题 因为不同的改进措施对不同企业的经济性是不同的，对具体企业而言，针对自己的资源组合情况选择改进措施，能够获得较高的改进效率。 ④ 计划应当有足够的灵活性 具体实施时，应该能够根据内外部环境的变化调整改进的策略。 (2) 用户满意度改进活动的监控 用户满意度改进活动的监控主要是通过进度控制、成本控制、质量控制3个方面来实现的。 ① 进度控制 用户满意度改进项目进度控制的直接目的是节约时间和成本。进度控制可以采取关键路径控制、规范化管理、工作协调和总结分析等方式。 ② 质量控制 用户满意度改进项目的质量控制主要指，在实施改进的过程中要采取有效的措施，确保达到预定的要求和效果。用户满意度改进活动的质量控制应当纳人企业的整个质量控制体系之中，包括用户满意度改进项目的制度与规范的建立、岗位职责、人员配备与培训的质量控制、用户满意度测试的质量控制、纠正措施和记录的质量控制，等等。 ③ 成本控制 影响用户满意度改进项目成本的主要因素包括改进过程中的质量保证程度、改进的时间长度和管理水平等。具体成本因素有项目直接成本，如研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和用户服务成本，等等；企业为组织和管理用户满意度改进项目所发生的行政管理成本；企业在实施对某项因素改进而放弃对另一项因素改进时的机会成本。对用户满意度改进项目的成本控制主要是优化开支，提高资金使用效率。 (3) 项目实施后的评价 评价用户满意度改进项目的实施结果，就是对改进项目是否达到了目标进行全面和系统的评价，主要包括： ① 决策评价 它的主要内容是评价决策的正确性。在决策评价过程中，应当对用户满意度改进的决策依据、用户满意度改进因素的选择、改进方案的制定等方面进行评价，提出相关的问题