纳智捷MasterCEO客户尊荣服务流程(天)详解.ppt

因为身份、地位、经济实力的背景原因，表现出较为突出的特性。 相当一部分人，在面对礼遇的时候表现出较高的素养，给予充分礼节回馈。 奔驰店的例子——也决定了我们对后面的流程设定的标准。 * 厂家定保预约激励政策参考： 预约率达成5%：0.01返利 预约率达成10%：0.02返利 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 在车辆销售过程中强化 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 汽车生活馆的网页 预约话术“……您预约了吗？” 预约的好处要让别的客户也看得见 思考 质量控制常见问题及应对 …… …… 宣导《完修卡》由技术主管签名的意义，并进行考核 《完修卡》技术主管未签名 3 宣导《维修派工单》签名的重要性，并进行考核 《维修派工单》相关人员未按规定签名 2 1 序号 落实车间执行“三检”制度 返工率考核 落实SA交车前检查 维修部位留有油渍未擦净 行动方案 常见问题 后续 关怀 交车 确认 质量 控制 保养 维修 交修 确认 受理 检查 接待 问诊 预约 服务 III. Master CEO 客户服务流程中的业务执行 交车确认的重要性 客户 期望值 客户 实际评价 10 5 0 10 5 0 失望 满意 感动 确保交修项目是经有序、可控的车间作业流程完成的 让Master CEO客户有“尊贵”且“物超所值”的体验 提供Master CEO客户感动的交车、便利的离厂 Master CEO 客户交车确认的目的 Master CEO 客户交车确认流程解说 Master CEO 客户交车确认流程解说 交车应表现的行为 事先确认客户交修项目均已完成 证明车辆已恢复正常状态 使用旧件向客户解说 使用文件向客户解说维修内容与费用 告知客户超越期望之处 告知客户用车注意事项 陪同客户检验车辆 陪同客户进行结帐 不应让客户付款时等待5分钟以上 确认客户同意跟踪的方式与时间 解说“温馨提示贴” 铺设交车地毯 角色演练 请每个小组针对下列不同场景的分组设定，讨论相应的话术 小组根据案例场景进行交车确认的演练 场景一：定期保养 场景二：事故检修 角色演练 车牌号码浙A-XXXXX Master CEO车主是一家服装进出口企业的总经理，车辆经常由其专职司机O师傅驾驶，载车主至周边城市拓展商务。今天由专职司机O师傅驾车回馆实施3万公里定期保养。在保养维修时追加更换刹车片。保养完毕，售后服务部经理向专职司机交车…… 场景一：定期保养 客户类型：主导型 角色演练 车牌号码浙A-XXXXX Master CEO车主是某上市公司总经理，他的专职司机是O师傅，车辆经常夜间行驶。某日夜间行驶于高架道路时，不慎擦伤右前翼子板，回馆进行车身钣喷维修。生活馆致电专职司机车辆维修完毕可以交车，售后服务部经理为O师傅进行交车…… 场景二：事故检修 客户类型：友善型 思考 交车确认常见问题及应对 …… …… “收银”流程培训 早会练习相关礼貌用语与服务礼仪 客户至收银台结算付款时，收银员未迎宾，并自我介绍 3 SA流程角色演练 未将车辆座椅位置及空调、音响恢复至客户设置的初始状态，并且将空调、音响关闭 2 1 序号 返修率考核 SA流程角色演练 服务顾问未切实执行交车前检查 行动方案 常见问题 后续 关怀 交车 确认 质量 控制 保养 维修 交修 确认 受理 检查 接待 问诊 预约 服务 III. Master CEO 客户服务流程中的业务执行 后续关怀的重要性 提升客户 满意度 提升 忠诚客户 促进转介绍及再次购车 提升企业获利能力 及时了解客户对汽车生活馆及维修品质的真实感受 发现客户潜在不满与需求，及时改善，避免客户抱怨升级 汽车生活馆服务质量持续改善，不断提升服务水平 Master CEO 客户后续关怀的目的 Master CEO 客户后续关怀流程解说 M