万科6+2推介培训文稿(5 16).pptVIP

主要内容： ■ 集团“6+2步法”推进进程简介 ■ 2007年6+2标准动作的推行和检查 ■ 2007年各端口满意度整体情况 ■ “ 6+2步法”的主要步骤 ■ 2008年“6+2步法”标准化、产品化和品牌化推介 ■ “天津公司08年6+2步法标准动作操作指引”推介 集团6+2步法推进进程简介 2005年11月，集团下发了关于“6+2步法”的学习文件——“6＋2步法 --学习标杆 创新未来”。 2007年正式在全国推广，并于9月组织了集团第一次大规模的检查。 2008年3月，集团下发的2008年客户忠诚度提升计划、再次对6+2步 法进行了进一步的明确要求，要将“阳光宣言”、“万科家书”、“房 屋保养”(试点)、 “客户忠诚基金”、“建立全国统一服务热线4008000002” 作为服务产品进行推广。 2007年集团推行和检查的标准动作 07年标准动作： 1、提前告知客户申诉渠道 2、红线内外不利因素公示 3、三天无理由退订 4、销售以后的回访 5、工地开放活动 6、信息通报 7、入住三个月的回访 各端口要素分析 各端口要素分析 房屋质量问题的维修—对应的调查内容 维修服务方面，维修的及时性和过程中与业主的沟通方面表现相对较弱，也是重点改善项。 投诉处理--对应调查内容表现 07年的投诉处理工作自身存在不足，在反馈渠道、处理及时性和对业主诉求的理解方面，同时业主对 于我司投诉处理原则调整的不适应也通过这种方式表现出来。建立投诉处理的透明机制，在坚持原则 和维护公司利益的前提下，增加对业主诉求的理解，改善薄弱项，我们的工作会逐步得到业主的认同。 物业管理—对应的调查内容 在物业整体服务内容中，小区的交通秩序管理和蚊虫消杀工作表现表现相对较弱。 物业管理—对应的调查内容 物业人员在为业主提供主动服务方面的表现下滑明显。 6+2步法的主要步骤 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约 交付后4年项目改造 2008年6+2步法 推行产品化/品牌化 2008年6+2 步法推行产品化/品牌化 其二：在行业内首推房屋保养概念 ：Plute Homes的定期保养建议 2008年6+2 步法推行产品化/品牌化 房屋保养：在6+2步法“承担责任”中，要求进行“居住一年后的质量检查” ■ 装修房的概念不应只是在毛坯的基础上做了装修 ■ 让客户正确使用部品，防患于未然 ■ 让质保变成惊喜，减少索赔 ■ 培养一种新的服务 ■ 改善产品体验 2008年6+2步法推行产品化/品牌化 房屋保养：具体行动： 在08年交付的装修房项目推出并宣传房屋保养概念，同时提供以下服务： 房屋交付时，向客户宣传“房屋保养”概念，并赠送保养工具 入住三个月后的回访中，向客户示范如何使用保养工具进行房屋保养 入住一年后的质量检查中，向客户提供一次全面的免费房屋保养 不定期主动保养： 雨季、冬季的主动检查（保养） 面对特殊问题下的主动检查（保养） 2008年6+2步法推行产品化/品牌化 其三：6+2步法之“四年之约” 核心内容：交付后4年老项目实施设备和设施改造 具体要求： 各地5月1日前，形成“客户忠诚基金”制度，保证基金来源、数量、 用途，并就老项目改造制度，就改造内容、改造流程、改造时间 以及工作宣传进行明确要求。 2008年6+2步法推行产品化/品牌化 天津公司08年6+2步法标准动作： 第一步：温馨牵手 1.详细告知楼盘信息和特点 2.红线内外不利因素公示 3. 4.三天无理由退订 4.告知客户与万科的沟通渠道 5.赠送客户服务手册 第二步：喜结连理 1. 告知因项目不同的签约方式、 相关手续的办理流程 2.销售文件公示