经开物业2008年管理人员培训分析报告.ppt

加工区管理处现阶段各岗位职责 5）、联络协调入驻加工区企业在物管范围内的安排与服务工作，并积极解决其遇到的实际困难。 6）、在接到接待及会议服务通知时，安排各部门做好相应的准备工作。 7）、完成上级交待的其他任务。 物管员 1）、在管理处主任的安排下开展工作，协调各组，保障工作的配合畅通 加工区管理处现阶段各岗位职责 与执行。 2）、承担保洁组的监控管理工作。 3）、负责加工区物管档案资料的整理和保管。 4）、具体负责加工区的接待和会议服务工作，并做好接待记录。 5）、承担物业办公室的表格和相关资料制作。 6）、对于监管大楼内存放的物资定期进行清点、核对。 7）、完成领导交办的其他事项。 加工区管理处现阶段各岗位职责 工程维修组 1）、保证加工区水电的正常供应，若遇无法解决的困难，及时汇报相关部门和管理局分管领导。 2）、负责设备的日常检查和维修，若遇不能解决的情况，及时反馈相关单位（三建、产业公司）并上报。 3）、对于设备不能正常运行的原因进行查找、登记并提出解决方案。 4）、对入区企业和单位的水电费进行统计、催缴。 加工区管理处现阶段各岗位职责 5）、做好从加工区接电、接水施工单位的水电管理和档案建立。 6）、对加工区的水电能耗做好统计，随时留意水电异常损耗情况。 保安队 1）、负责加工区的安全保卫工作。 2）、24小时不间断巡逻，保证围网巡逻道无异常情况。 3）、正确合理使用监控设施，保证监控系统的有效及时性。 加工区管理处现阶段各岗位职责 4）、合理指挥车辆停放，维持加工区良好交通秩序。 5）、负责接管钥匙的管理，做到开关门都有书面记录。 6）、协助管理局、海关等其他部门完成物品的配置、搬运。 保洁组 1）、重点负责加工区监管大楼的卫生保洁及部分入户保洁工作。 2）、负责整个加工区建筑物的相应要求保洁及硬质地面的清扫。 加工区管理处现阶段各岗位职责 3）、负责围网巡逻道废弃物的清拣。 4）、承担加工区环境卫生自觉监督职责。 食堂 1）、保证加工区各类人员能较为满意的用餐，对其提出的合理建议积极采纳并改进。 2）、按照国家及行业标准严格做好食堂经营管理工作，杜绝任何不安全隐患。 3）、树立食堂作为加工区基础配套设施的意识，努力做好服务工作。 服务对于物业企业的意义 物业企业属于典型的劳动密集型服务性质企业。 服务是物业企业存在的根本，没有优良的服务就没有物业企业的立足之地。 用服务赢得信誉，用服务打动人心，用服务树立品牌，用服务拓展企业。 服务对于物业企业的意义 谨记：100－1=0。 优质的服务可以：0+1=100。 * 经开物业2008年管理人员培训 客户投诉处理流程 1、了解相关定义 2、投诉产生的原因 3、投诉处理流程 4、投诉处理技巧 管理处各岗位职责 1、理论上的，针对住宅物业的管理处岗位职责 2、加工区管理处现有岗位职责 一、 相关定义 客户：即业主，业主是指房屋物业的产权人，他具备房屋的是使用权、所有权，但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。03年建设部出台的《物业管理条例》第6条中规定“房屋的所有权人为业主”。 投诉：简而言之，任何由业主来的不论是口头的、书面的、电话等形式反映的对物业公司的不满，均能称之为投诉。 一、相关定义 投诉：当业主对物业的服务或其他硬件设施都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是业主的投诉。 二、投诉产生的原因 因硬件设施存在问题让业主不满而产生的投诉 因软件服务欠缺而产生的投诉： 服务人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到业主期望都会引起业主的不满：1）服务态度：如物业服务人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 二、投诉产生的原因 2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。4）服务项目：主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一，不能满足各类不同层次业户的需求。 二、投诉产生的原因 突发事件处理方面的原因。这些原因固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业主的正常工作和生活，并给物业公司带来很大的负面影响，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 投诉处理流程 （意义）为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并