降低流失率措施分析报告.ppt

目录 一、 准备工作 二、客户的接待 三、客户的关怀 准备工作的问题点 一、客户休息室 二、预约 三、礼仪 四、精保 问题：1.话术不规范 2.预约看板没能及时更新 3.预约后的准备工作不充分 措施：1.预约人正确登记好客户预约时间及信息（电话 车型 车号 姓名 公里数） 2.在预约进厂的前1小时与客户进行电话确认（电销，前台预约人负责） 3.仓库准备好材料，确保备件有货 4.车间人员安排，工具准备到位 5.预约看板上登记好（胡乾，叶木闯后补） 三、前台电话接听礼仪 标准用语：您好！我是江阴华尊店××××，请问有什么可以帮到您？（注意事项：须用普通话） “三三原则”：电话响铃3声内应接听电话，通话时间控制在3分钟以内（注意事项：①代接同事电话，要做好必要的记录并及时传达，应在电话旁放一个专门的笔记本用语记录②与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话） 注意事项：（1）接听电话的开头问候语要有精神（2）电话交谈时要配合肢体动作如维修、点头等（3）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近(4)接到投诉电话，千万不要与客户争吵，要保持心平气和。 交谈的礼仪 站立交谈中，需保持在0.5-1米的距离 控制自己的语速及语调 眼到、口到、意到 眼到：在与客户交谈时需要有目光的交流，注视别人的目光应该友善，采用平视，必要的时候要仰视，与人目光交流的时间在3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：将普通话，热情正确的称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反应个人修养；意到：通过微笑把友善、热情表达出来，不卑不亢、落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 四、精保的认知—16个知识点 客户接待的问题点 一、接待礼仪 二、接待流程 三、车间精保流程 四、维修中关怀 五、存三送一的推广 六、报价 七、报价未修客户 一、维修接待中的礼仪和礼貌 客户接待的原则： 快速接待（当看到有客户来店后，第一时间跑过去迎接客户，等待客户停车，并与之交谈，表达对客户的到来的欢迎） 热情服务（当客户下车后不论是来到大厅，大家都要站起来对客户说：“你好，欢迎光临”（若客户第一时间去车间，车间的兄弟也要第一时间对客户说“你好，欢迎光临”），客户来到大厅后1分钟之内完成给客户端茶倒水的工作。 贴心关怀 客户休息的过程中，及时给客户添加茶水、咖啡、饮料等，车子的维修状况维修顾问及时与客户反馈，让客户知道车子的维修进度，中午11时左右询问在厂的客户是否在此用餐，并统计用餐人数，及时到饭堂打饭，让客户能够吃到热的饭菜，在店用晚餐的客户同样如此 快速结算(维修顾问在打结算单给客户进行结算以后，引导客户去收银台，收银员应对客户说：你好！欢迎光临！并询问客户是刷卡还是现金，结算完毕以后，收银员赠送抽纸和CD给客户，客户离开以后，收银员要目送客户，并说：谢谢光临！请慢走！维修顾问带领客户去提车后，维修顾问要与客户说再见，并等待上车后，目送客户离开) 三、车间精保流程 三、车间精保流程 以下责任人相互监督，如发现我们车间前台没有按以上标准去做，发现一次50元钱。 监督责任人： 总督查：谢总 前台监督：朱腾龙 车间监督：朱世梅 督查员：郭斌 刘友兴（督查对象朱腾龙，朱世梅） 精保车间员工考核执行人：朱腾龙 李进 潘金平 六、如何报价 问题： 1.报价不准确 2.多次报价 3.报价流程 措施： 1.维修人员报价准确率（确认损害件）。 维修技术人员要做到故障确诊，确定损坏，避免出现误诊。 2.维修人员一次报价率（避免多次报价） 在精保和维修车辆中，