导购工作手册讲解.ppt

店面管理规范 导购工作手册 索引 导购的招聘与离职 导购培训 导购上岗礼仪规范 导购主要工作职责 导购工作要求 专业导购行为规范 导购每日工作流程 专业导购服务流程 专业导购服务标准 会员（专业人士）管理 一、导购的招聘与离职 1、导购招聘的基本条件： 女性或男性 年龄在23-35岁之间 具有高中或中专以上学历 形象端庄大方，有亲和力（会微笑） 最好是有一定工作经历、有售货经验或沟通能力强 思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐 一、导购的招聘与离职 2、导购应具备的心态： 热爱本职工作，有主人翁精神，能将个人和公司的发展紧密联系在一起; 热情：有了热情，工作才会生动，有效； 自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户信任你介绍的产品； 耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失； 恒心：任何事都不是一蹴而就的，要持之以恒，经得起挫折； 团队精神：华润的事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题。 3、导购人员面试： 面试人员必须为人力资源部专业人员或市场部经理 面试步骤： 首先观察被面试人员进入面试场地的表情是否面带微笑并向面试者微笑点头致意，并主动打招呼说“您好，我是***，…” 请被面试者讲述自己的工作经历（面试者需要通过被面试者的讲述观察和分析其表达能力） 提出一个问题请被面试者回答：如果你在导购过程中，所介绍的产品消费者非常接受，可是就是无法接受价格时你该怎么处理？（好的导购应该具备良好的心理素质和承受能力） 面试合格人员填写《入职登记表》并提交相关证明材料至人事部备案。 4、离职流程 离职的导购必须提前一个月向导购管理人员提出正式申请（填写《离职表》 在等待离职期间必须遵守所有规定及流程制度 在同新到岗人员进行工作交接，并填写《离职交接单》（必须做到帐目与货物相符、店内资料交接完整等相关要求） 交接完毕后，前后任导购双方在《离职交接单》上签字并交由部门主管及财务主管进行审批确认，之后可离职 工资在离职手续办理结束后的薪资发放日发放 所有导购岗前培训时间为4天 办理完入职手续后，必须经过培训，合格后方可以正式上岗。入职培训内容包括： 公司企业文化及导购工作基本要求—————— 半天 涂料基本知识及施工工艺—————————— 半天 培训内容回顾及技术服务中心施工工艺———— 一天 体验看板及产品知识与体验演示培训————— 一天 市场调查及培训考试（当日下午 4点考试）—— 一天 以上培训项目结束后,进行笔试考核，80分合格，未合格者必须参加补考，补考及格分为90分，如仍未合格，则不予录用。 考试合格后进入下阶段在职培训 配色坊、现场调漆流程培训———2H（每周二16：00-18：00） 会员管理培训—————————2H（每周三16：00-18：00） 沟通技巧培训—————————2H（每周五16：00-18：00） 常用的促销物料有： 促销单页 促销主题海报 堆头插牌 促销吊旗/吊牌 X展架 ……….. 促销执行前 店面： 促销商品陈列，店面促销物料布置，保证促销产品库存。 人员：活动方式熟悉，促销话术准备，促销优惠计算（主题培训）。 促销活动开始 维护店面促销物料，营造热销气氛。 及时补充促销商品，保证赠品数量。 填写店面销售报表，提供促销数据。 促销期间例会回顾，小结得失。 促销活动结束 及时撤去店面促销物料，恢复主销产品堆头。 活动执行前 短信或电话作活动通知 进店专业人士的告知 注意信息传递时应回避主家 活动执行中 收集专业人士购买数据，认真填写表格 如为积分兑奖类活动，需定期回访提醒积分情况 活动执行后 点对点的电话通知油工前来领奖 十、会员（专业人士）管理---话述 会员沟通话述---（初期新会员发展） 打招呼，简单寒暄 切入正题：“今年华润漆专门为您这样的老客户推出了一个购漆积分奖励活动，只要您加入会员，购买华润漆就可以积分，积分到一定程度，就可以兑换奖品，我们的奖品有家电、电动工具、日用品、也可以换成华润产品，如果您达到贵宾级，我们还可以根据您的需要专门为您准备奖品。” （根据会员的提问回答相关的问题----互动） “您看什么时候到我们店里来买漆，我帮您填张表，把会员卡给您，这样以后您买漆就可以积分了。” 施工现场（也有可能是现场陌生拜访） 见面 打招呼，说明身份 关切并询问近况（如工程、施工地、）简单慰问 提及“现在华润漆专门对象您这样老客户推出了一个全年特大的奖励计划，特别适合您这样的大客户，看您什么时候有空过来我给您详细介绍一下 （对方称没有时间，回答“那您在